Согласно первому принципу DevOps, использование коротких циклов обратной связи предоставляет несколько ключевых преимуществ. Во-первых, это позволяет быстрее получать информацию о том, насколько продукт или услуга соответствуют ожиданиям и потребностям заказчиков, что способствует более оперативной корректировке направления разработки. Во-вторых, короткие циклы обратной связи уменьшают риск серьёзных отклонений от целей и потребностей клиентов, так как любые несоответствия выявляются на ранних этапах. В-третьих, это повышает вовлечённость заказчиков в процесс разработки, создавая культуру сотрудничества и диалога. Наконец, короткие циклы обратной связи поддерживают постоянные инновации, позволяя командам тестировать новые идеи в реальных условиях и быстро отсеивать неперспективные направления, сохраняя при этом фокус на создании ценности для конечного пользователя.

Этап 'Отложено' делает поток непредсказуемым, так как задача может находиться в этом состоянии неопределенное время. Заранее невозможно определить, попадет ли конкретная задача в этот статус и как долго она там пробыдет. Это делает невозможным давать осмысленные оценки по срокам выполнения не только для отложенных задач, но и для всех остальных задач в потоке. В результате менеджеры вынуждены управлять через жесткие дедлайны, что противоречит принципам потокового подхода и снижает общую эффективность работы.

В управлении инцидентами tension-метриками являются: 1) своевременность — соблюдение сроков обработки инцидентов; 2) результативность — доля инцидентов, решенных с первого раза без перенаправлений. Эти метрики конфликтуют: стремление к скорости может привести к перенаправлению обращений (низкая результативность), а фокус на полном решении замедляет процесс (низкая своевременность). Общий KPI объединяет их через геометрическое среднее, чтобы стимулировать баланс.

Реальные доказательства эффективности процессов строятся на подтверждении того, что управленческие практики выполняются систематически и приводят к стабильному достижению результатов. Это могут быть данные измерений эффективности, планы улучшений с результатами внедрения, документы распределения ответственности с подтвержденным применением на практике, а также свидетельства участия руководства в управлении процессами. Формальные документы, созданные задним числом или без реального применения, легко распознаются оценщиком благодаря отсутствию связанных активностей, противоречиям в информации или отсутствию следов практического использования. Оценщик полагается на профессиональное суждение и ищет комплексные свидетельства, а не единичные документы.

Измерение удовлетворённости клиентов даёт компании ряд значимых преимуществ: во-первых привлечение новых клиентов стоит существенно дороже чем удержание уже существующих поэтому понимание уровня удовлетворённости текущих клиентов помогает оптимизировать затраты; во-вторых компании которые учитывают интересы своих клиентов формируют долгосрочные прибыльные отношения за счёт создания лояльной аудитории; в-третьих удовлетворённые клиенты чаще рекомендуют компанию другим что является бесплатным и высококачественным маркетингом.

Риск — это влияние неопределенности на цели, где влияние представляет собой отклонение от ожидаемого или желаемого, неопределенность — состояние недостатка информации для понимания события, его последствий или вероятности, а цели — это то, что организация стремится достичь. Риск связан с событием, которое вызывается определенными причинами и может привести к последствиям, влияющим на цели. Событие рассматривается как случай или изменение обстоятельств, имеющих значение в контексте поставленных целей, а его причинами могут быть внешние факторы, такие как действия злоумышленников, изменения на рынке или природные катастрофы.

SIP выполняет роль интеграционного механизма, который объединяет различные процессы, специалистов из разных функций и областей знаний в единую систему развития. SIP фокусируется на потребителе услуг, обеспечивая оценку инициатив по совершенствованию с точки зрения влияния на качество предоставляемых услуг. Программа также стимулирует развитие смежных процессов, таких как управление проблемами, управление конфигурациями, проведение PIR в управлении изменениями, и способствует тесной интеграции функций эксплуатации и разработки для достижения главной цели — удовлетворенности потребителя.

BRM обеспечивает соответствие ИТ-стратегии бизнес-целям несколькими способами. BRM постоянно отслеживает изменения в бизнесе заказчика, следит за тем, какие задачи решает заказчик и как меняется его деятельность, чтобы своевременно передавать эти изменения ИТ-функции. BRM выступает представителем сервис-провайдера в ключевых дискуссиях по стратегии заказчика и коммуницирует полученное представление о стратегических целях специалистам сервис-провайдера. Это позволяет ИТ-функции переоценить свою стратегию, проанализировать возможности и риски, а также своевременно скорректировать портфель услуг в соответствии с меняющимися потребностями бизнеса. В идеальном мире именно бизнес-потребности определяют ИТ-стратегию, и BRM играет ключевую роль в поддержании этого соответствия, обеспечивая постоянную связь и взаимопонимание между бизнесом и ИТ.

Обходное решение — это решение, которое уменьшает или устраняет влияние инцидента или проблемы, для которого полное разрешение еще не доступно. Его особенность заключается в том, что оно быстро восстанавливает услугу до приемлемого качества, что позволяет пользователю временно продолжать работу. Однако обходные решения не решают проблему полностью, а вместо этого могут увеличить технический долг, создавая риск возникновения новых инцидентов в будущем. Практика управления проблемами помогает сократить этот технический долг, который накапливается в результате применения обходных решений.

Для системы, где все метрики критически важны, более подходит метод среднего геометрического. Этот метод вычисляется как корень n-ой степени из произведения n показателей и характеризуется тем, что даже небольшое снижение любого показателя приводит к значительному уменьшению общего результата. Это обеспечивает отсутствие компенсации низких значений по некоторым метрикам высоким результатам по другим. Такой подход идеально подходит для оценки mission-critical систем, где недопустимы существенные отклонения ни по одному из показателей, так как каждая метрика напрямую влияет на общую работоспособность и надежность системы.