# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему важно проверять корректность уровня влияния при закрытии инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-proveryat-korrektnost-urovnya-vliyaniya-pri-zakrytii-intsidenta/)

Проверка корректности уровня влияния при закрытии инцидента необходима для обеспечения точности схемы расстановки приоритетов проблем. Если уровень влияния инцидента задан некорректно, это искажает суммарный вес проблемы, что может привести к неправильной оценке её приоритета. Такая проверка помогает поддерживать достоверность данных, используемых для принятия решений по управлению проблемами.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1006

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Чем определяются потери бизнеса вследствие простоев ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-opredelyayutsya-poteri-biznesa-vsledstvie-prostoev-it-uslug/)

Потери бизнеса вследствие простоев ИТ-услуг определяются тремя основными факторами: 1) Общим временем простоя за период - чем больше суммарное время недоступности, тем больше потери; 2) Продолжительностью отдельных простоев - для многих бизнес-процессов критичны не просто суммарные потери времени, а именно длительные непрерывные простои, которые могут привести к экспоненциальному росту ущерба (штрафы, утрата клиентов, репутационные потери); 3) Частотой прерываний - некоторые бизнес-процессы особенно чувствительны к частым кратковременным простоев (например, системы, требующие длительных вычислений, которые необходимо перезапускать после каждого простоя).

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1006

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью

## [Какие критерии должна соответствовать формулировка целей процесса в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-dolzhna-sootvetstvovat-formulirovka-tseley-protsessa-v-itil/)

Формулировка целей процесса в ITIL должна соответствовать критериям SMART: - Конкретность: чёткое описание того, что нужно достичь (например, "довести долю обращений на первой линии поддержки до 30%"). - Измеримость: наличие метрик прямо в формулировке (проценты, сроки, количественные показатели). - Достижимость: реалистичный уровень амбициозности. - Актуальность: связь с бизнес-ценностью и общими целями организации. - Привязка ко времени: указание срока достижения (месяц, квартал). Кроме того, цели должны формулироваться с использованием глаголов совершенного вида ("обеспечить увеличение", "достичь уровня"). Они пересматриваются регулярно и размещаются не в регламенте процесса, а в планах управления.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1006

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, стратегия, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как реализуется разделение полномочий в ролевой модели управления доступом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-realizuetsya-razdelenie-polnomochiy-v-rolevoy-modeli-upravleniya-dostupom/)

Разделение полномочий достигается запретом одновременного использования смежных ролей, которые могут создать конфликт интересов. Например, в финансовой системе запрещено сочетать роли 'Инициатор платежа' и 'Утверждающий платеж' в одном пользователе. Это реализуется через настройки RBAC-модели, где для групп ролей устанавливаются ограничения. Если система поддерживает динамическое разделение полномочий, проверка на запрещённые комбинации происходит при назначении прав, предотвращая потенциальные злоупотребления.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1006

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какой эксперимент Дэна Ариели приведён в статье для демонстрации влияния смысла работы на мотивацию сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-eksperiment-dena-arieli-priveden-v-state-dlya-demonstratsii-vliyaniya-smysla-raboty-na-motivat/)

В статье подробно описан эксперимент Дэна Ариели, проведённый в 2005 году и опубликованный в 2008 году. Участникам предлагалось собирать роботов LEGO Bionicle за деньги, причём оплата за каждого следующего робота снижалась на $0,11 после первого, за который платили $2. Каждого участника относили к одной из двух групп: «Работа со смыслом» и «Сизифов труд». В первой группе участники ставили собранных роботов на стол перед собой, формируя отряд, а во второй группе ведущий сразу разбирал только что собранных роботов, объясняя это нехваткой материалов. В результате участники первой группы в среднем собрали 10,6 роботов, а второй — только 7,2. Когда оплата опускалась ниже доллара, 65% участников первой группы продолжали работу, тогда как во второй группе продолжали только 20%. Этот эксперимент показывает, что осознание значения своей работы значительно повышает мотивацию и трудовую отдачу.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1005

Теги: мотивация персонала, стимулирование

## [Как правильно организовать ежедневный митинг для ускорения поставки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-organizovat-ezhednevnyy-miting-dlya-uskoreniya-postavki/)

Ежедневный митинг должен фокусироваться на оперативном планировании: обсуждение вопросов, связанных исключительно с тем, как провести текущий день для достижения максимального результата. Вопросы должны быть направлены на завершение задач по плану, а не на статус-отчёты. Например: «Что нужно сделать сегодня, чтобы задача была завершена в срок?», «Кто может помочь разблокировать задачу?». Лидер митинга берёт на себя менеджерскую роль, акцентируя внимание на действиях, а не на проблемах.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 1005

Теги: DevOps, CI/CD, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, лидерство, общие вопросы менеджмента, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как субъективность удовлетворённости влияет на её измерение в бизнесе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-subektivnost-udovletvorennosti-vliyaet-na-ee-izmerenie-v-biznese/)

Субъективность удовлетворённости не отменяет её важности в бизнес-процессах несмотря на критику. Хотя удовлетворённость действительно является субъективной оценкой она отражает реальное восприятие клиентов или сотрудников что критически важно для понимания их поведенческих паттернов. Эффективное управление бизнесом требует учёта этих субъективных оценок потому что именно они определяют лояльность и поведение клиентов. Измеряя удовлетворённость компании получают возможность прогнозировать и корректировать стратегию взаимодействия с клиентами.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1005

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, стратегия, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какова суть метода Management By Objectives (MBO) в контексте ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-sut-metoda-management-by-objectives-mbo-v-kontekste-itil/)

Суть метода Management By Objectives (MBO) заключается в регулярном совместном определении целей на следующий период планирования с подчиненными, которые сами являются руководителями разных уровней. Также включает выбор способа измерения прогресса и контроль достижения поставленных целей. Два ключевых аспекта: вовлечение исполнителей в постановку целей для преодоления их отторжения и совместное определение методов измерения для повышения доверия к контролям и оценкам результатов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1005

Теги: ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента

## [Почему недостаток нематериального стимулирования сотрудников является проблемой в ИТ-управлении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nedostatok-nematerialnogo-stimulirovaniya-sotrudnikov-yavlyaetsya-problemoy-v-it-upravlenii/)

Недостаток нематериального стимулирования является проблемой, поскольку традиционные формы поощрения, такие как словесная похвала, рукопожатия и похлопывания по плечу, недостаточно мотивируют сотрудников в долгосрочной перспективе. Это приводит к тому, что система стимулирования становится однобокой, сфокусированной преимущественно на избежании наказания, а не на стремлении к достижению лучших результатов. В отсутствие разнообразных нематериальных поощрений сотрудники теряют чувство признания за стабильные качественные результаты, что снижает общую эффективность работы и инициативность в процессах управления ИТ.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1005

Теги: мотивация персонала, стимулирование, эффективность, оптимизация

## [Почему уровни зрелости в COBIT называют «побочным» продуктом обследования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-urovni-zrelosti-v-cobit-nazyvayut-pobochnym-produktom-obsledovaniya/)

Уровни зрелости в COBIT называют «побочным» продуктом обследования потому, что их основное назначение — иллюстрировать текущее состояние процессов или показать разницу между текущим и целевым состоянием, а не служить основной метрикой эффективности. При проведении оценки процессов основное внимание следует уделять конкретным контролирующим мероприятиям и их результативности, тогда как уровень зрелости возникает как дополнительный результат анализа, но не как целевая характеристика. Это подчеркивает, что не следует чрезмерно фокусироваться на достижении определенного уровня зрелости, а нужно концентрироваться на улучшении конкретных аспектов процессов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1005

Теги: COBIT, аудит, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация