# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему традиционные ИТ-услуги трудно позиционировать как услуги, а не как ресурсы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-traditsionnye-it-uslugi-trudno-pozitsionirovat-kak-uslugi-a-ne-kak-resursy/)

Традиционные ИТ-услуги трудно позиционировать как услуги, а не как ресурсы, потому что для заказчика главная ценность заключается именно в предоставляемых ресурсах - приложениях и пользовательских устройствах. Деятельность ИТ-службы по созданию и поддержанию этих ресурсов обычно вторична в сознании заказчика, так как цепочка от работы бизнес-приложения до процедур управления мощностями слишком длинна и неочевидна. Заказчики ассоциируют ИТ-услугу с конечным продуктом (интернетом, приложением), а не с процессами, которые к нему привели. Редким исключением может быть служба поддержки, где деятельность ИТ-службы более заметна для заказчика.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1072

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление мощностями, управление продуктами, продуктовый подход

## [Какие проблемы могут возникнуть при совмещении ролей менеджера и координатора изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-mogut-vozniknut-pri-sovmeshchenii-roley-menedzhera-i-koordinatora-izmeneniy/)

При совмещении ролей менеджера и координатора изменений могут возникнуть проблемы с независимостью контроля и объективностью принятия решений. Человек, отвечающий за общий контроль изменений и одновременно обрабатывающий отдельные запросы, может быть предвзят в оценке собственной работы или испытывать конфликт интересов при принятии решений. Это может привести к снижению качества процесса управления изменениями, игнорированию потенциальных рисков и необоснованному ускорению процессов в ущерб их тщательности и безопасности

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1072

Теги: безопасность, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Почему процесс Управления запросами на обслуживание (RFF) не является основным процессом для обработки запросов о статусе инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-protsess-upravleniya-zaprosami-na-obsluzhivanie-rff-ne-yavlyaetsya-osnovnym-protsessom-dlya/)

Процесс Управления запросами на обслуживание (RFF) не является основным для обработки запросов о статусе инцидента потому, что ответственность за обеспечение прозрачности и коммуникацию информации о статусах инцидентов возложена на процесс Управления инцидентами (INC). Хотя RFF может использоваться в качестве канала коммуникации для передачи информации по запросу пользователя, он не несёт первичную ответственность за организацию такой коммуникации. INC должен спроектировать систему коммуникации и выбрать оптимальную комбинацию каналов (проактивные – автоматическое оповещение и реактивные – выдача информации по запросу), включая использование RFF в качестве одного из возможных механизмов. Использование RFF как основного процесса для подобных запросов приведёт к снижению ответственности INC за качество коммуникаций и, как следствие, к снижению общего качества обслуживания.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1072

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Как можно определить, что процесс управления проблемами работает плохо, используя предложенную метрику?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-opredelit-chto-protsess-upravleniya-problemami-rabotaet-plokho-ispolzuya-predlozhennuyu-m/)

Процесс управления проблемами можно считать работающим плохо, если значение предложенной метрики близко к нулю. Это происходит в случае, когда количество новых проблем (N), зарегистрированных за период, незначительно по сравнению с количеством незакрытых проблем (O). Например, если новые проблемы практически не регистрируются, а имеющиеся проблемы не решаются (мало закрытых проблем C), то значение метрики будет близко к нулю. Низкое значение метрики может означать, что либо не происходит выявление новых проблем, либо существующие проблемы не решаются должным образом, либо одновременно происходит и то, и другое.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1072

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проблемами

## [Что влияет на решение об организации единой точки контакта по поддержке пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vliyaet-na-reshenie-ob-organizatsii-edinoy-tochki-kontakta-po-podderzhke-polzovateley/)

На решение об организации единой точки контакта по поддержке пользователей влияют такие факторы, как доступные ресурсы для создания и поддержания службы, специфика пользовательских групп и ИТ-услуг в организации. Если ресурсы ограничены или существует несколько узкоспециализированных групп, каждая из которых обслуживает своих пользоватей, то централизованная точка контакта может быть избыточной. Решение должно основываться на анализе применимости и сравнения вариантов в контексте конкретной фирмы и её задач.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1072

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Какие типы ИТ-услуг можно отнести ко второй и третьей категории услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipy-it-uslug-mozhno-otnesti-ko-vtoroy-i-tretey-kategorii-uslug/)

Ко второй категории услуг (основанной на деятельности поставщика) можно отнести такие ИТ-услуги как консультации по оптимизации бизнес-процессов, анализ информации, моделирование бизнес-процессов, обучение как передача знаний. К третьей категории (сочетание деятельности и ресурсов) относятся услуги, такие как обучение работе с конкретными системами и инструментами, реализация бизнес-процессов заказчика с использованием ИТ-инфраструктуры, некоторые виды поддержки, где требуется непосредственное взаимодействие с заказчиком. Однако большинство традиционных услуг внутренней ИТ-службы, работающей на базе собственной инфраструктуры компании, относятся к первой категории, где основная ценность формируется за счет предоставленных ресурсов, а не за счет деятельности ИТ-службы.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1072

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Почему важно учитывать требования к компетенциям исполнителя при оценке трудозатрат на сопровождение CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-trebovaniya-k-kompetentsiyam-ispolnitelya-pri-otsenke-trudozatrat-na-soprov/)

Учет требований к компетенциям исполнителя при оценке трудозатрат на сопровождение CMDB важен по нескольким причинам. Разные группы конфигурационных единиц (ИТ-системы, бизнес-приложения, технологические элементы бизнес-приложений, инфраструктура) обслуживают специалисты с различными уровнями квалификации и, соответственно, разной стоимостью рабочего времени. Задачи сопровождения CMDB (первичная регистрация, обновление статусов, аудит и т.д.) имеют различную сложность и требуют различных компетенций от исполнителей. Более высококвалифицированные специалисты обычно имеют более высокую стоимость рабочего времени, что влияет на общие трудозатраты. Поэтому без учета требований к компетенциям исполнителя невозможно точно оценить реальную стоимость выполнения задач и спланировать необходимые ресурсы для сопровождения CMDB.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1072

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие основные причины недовольства пользователей чат-ботами выделяет исследование компании CGS?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-prichiny-nedovolstva-polzovateley-chat-botami-vydelyaet-issledovanie-kompanii-cgs/)

Согласно исследованию компании CGS, основные причины недовольства пользователей чат-ботами включают: недостаточную подробность ответов, отсутствие важных деталей в ответах, переадресацию на страницы часто задаваемых вопросов, долгое время ответа, отсутствие персонализации в общении. Особенно важным является последний пункт, так как современные пользователи ожидают, что техподдержка будет учитывать всю историю их обращений и быть готова к персонализированному взаимодействию.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1071

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие преимущества дает назначение руководителя отдела сопровождения прикладных систем менеджером процесса управления инцидентами в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-naznachenie-rukovoditelya-otdela-soprovozhdeniya-prikladnykh-sistem-mened/)

Назначение руководителя отдела сопровождения прикладных систем в качестве менеджера процесса управления инцидентами позволяет повысить эффективность обработки обращений, так как именно на его отдел приходится наибольший объем обращений, прямым образом влияющих на бизнес-операции. Это обеспечивает более глубокое понимание специфики проблемы и необходимых решений. Такой менеджер может обеспечить сквозное взаимодействие между всеми участниками процесса: разработчиками ПО, внешними поставщиками, отделом ИТ-инфраструктуры и первой линией поддержки. Это способствует более быстрому и качественному устранению критических инцидентов, снижению времени простоя и повышению общей удовлетворенности пользователей.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1071

Теги: ITSM, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как применять FTA для оценки и прогнозирования уровня доступности ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-primenyat-fta-dlya-otsenki-i-prognozirovaniya-urovnya-dostupnosti-it-uslug/)

Для оценки и прогнозирования уровня доступности метод FTA используется следующим образом: после построения дерева отказов и идентификации всех базовых событий (простейших возможных сбоев) собирается статистика по частоте или вероятности этих базовых событий. Используя логические операторы («и», «или» и т.д.) дерева, вычисляется вероятность достижения топ-события (отказа конкретной функциональности). Эта вероятность позволяет рассчитать ожидаемое время простоя и, соответственно, фактический уровень доступности. Имея прогнозы по базовым событиям, можно также спрогнозировать будущие уровни доступности при изменении конфигурации системы или инфраструктуры. Это мощный инструмент как для обоснования инвестиций в повышение надежности, так и для согласования SLA с заказчиками.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1071

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление проблемами, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы