# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие преимущества удалённого формата обучения выделяют по сравнению с очным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-udalennogo-formata-obucheniya-vydelyayut-po-sravneniyu-s-ochnym/)

Основные преимущества дистанционного формата обучения включают в себя следующее: не нужно тратить время и деньги на дорогу, отсутствует риск вирусных угроз и проблем с желудком; контакт с тренером остаётся полноценным, включая визуальный элемент; появление вопросов происходит без технических сложностей; тренер может использовать средства визуализации, такие как маркерная доска; материалы предоставляются в электронном виде; работа в группах организована более эффективно благодаря меньшему количеству участников и жёсткому контролю времени, что способствует вовлечению всех обучающихся в рабочий процесс.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1073

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление рисками

## [Какие методы контроля качества работ можно применять при взаимодействии нескольких ИТ-групп?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-kontrolya-kachestva-rabot-mozhno-primenyat-pri-vzaimodeystvii-neskolkikh-it-grupp/)

Можно ввести контрольные параметры качества выполнения работ, такие как время взятия в работу, сроки выполнения определенных задач и соответствие техническим требованиям. Также полезно определить критерии приемки результатов на каждом этапе передачи задач от одной группы к другой. Например, передача этапов в процессе управления изменениями должна подтверждаться документально, чтобы следующий этап мог начаться только после успешного завершения предыдущего.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1073

Теги: общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Что такое VIP-пользователи в контексте оценки влияния инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-vip-polzovateli-v-kontekste-otsenki-vliyaniya-intsidentov/)

В контексте оценки влияния инцидентов VIP-пользователи - это сотрудники, обращения которых рассматриваются с повышенным приоритетом независимо от их должности. Это могут быть функциональные VIPы - сотрудники, выполняющие критически важные для бизнеса операции. VIP-статус может определяться не только руководящей должностью, но и конкретной бизнес-функцией, которую выполняет сотрудник. Например, сотрудник, отвечающий за подготовку финансовой отчетности в конце месяца, может иметь VIP-статус в определенные периоды времени, что автоматически повышает уровень влияния инцидентов, с ним связанных.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1073

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какой идеальный показатель доступности предлагается с точки зрения бизнес-потерь?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-idealnyy-pokazatel-dostupnosti-predlagaetsya-s-tochki-zreniya-biznes-poter/)

С точки зрения бизнес-потерь идеальным показателем доступности был бы показатель «Потери вследствие простоев ИТ-услуг», который напрямую измеряет экономический ущерб, возникающий из-за недоступности сервисов. Такой показатель позволил бы: более прозрачно транслировать требования к ИТ-инфраструктуре, обоснованно принимать решения по повышению надежности систем и оценивать успешность реализованных мер. Однако расчет такой метрики часто представляет собой сложную задачу или даже невозможен, поэтому предлагаются альтернативные показатели, которые косвенно отражают бизнес-влияние простоев.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1073

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие факторы определяют успех управления ИТ-организацией?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-opredelyayut-uspekh-upravleniya-it-organizatsiey/)

Успех управления ИТ-организацией определяется способностью организации длительное время соблюдать интересы всех заинтересованных сторон. Ключевые факторы включают гибкость в реагировании на изменения, фокус на потребностях конечных пользователей, эффективность внутренних процессов и способность создавать устойчивые, предсказуемые результаты. ITSM, который совмещает процессное и сервисное управление, обеспечивает более высокую вероятность достижения этих критериев успеха по сравнению с альтернативными подходами.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1072

Теги: ITSM, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, эффективность, оптимизация

## [Как определяется приоритет проблемы в процессе управления инцидентами и проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-prioritet-problemy-v-protsesse-upravleniya-intsidentami-i-problemami/)

Приоритет проблемы определяется суммой весов привязанных к ней инцидентов, где вес каждого инцидента зависит от его уровня влияния. Проблема с инцидентами высокого уровня влияния (например, "Критичный") получает больший приоритет, чем проблема с множеством инцидентов низкого уровня влияния (например, "Низкий"). Однако, если количество "Низких" инцидентов становится достаточным, их суммарный вес может превысить вес нескольких критических. Точность расстановки приоритетов зависит от корректного определения весов инцидентов и уровней влияния.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1072

Теги: управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие проблемы возникают при отсутствии формализации в сервисных отношениях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-otsutstvii-formalizatsii-v-servisnykh-otnosheniyakh/)

Отсутствие формализации в сервисных отношениях между поставщиком услуг и заказчиком приводит к различному пониманию одних и тех же вопросов, отсутствию чёткого определения ответственности сторон, отсутствию единого понимания условий предоставления услуги и критериев её оценки. Это создает проблемы с планированием ресурсов поставщика и увеличивает риски нарушения уровней услуг. Для внутренних поставщиков услуг, таких как ИТ-подразделения, это приводит к нерациональному использованию ресурсов и может быть невыгодным для организации в целом. Без формальной основы сложно оценить качество выполнения услуг и определить, кто несет ответственность за те или иные аспекты.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1072

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление рисками

## [Почему неэффективно использовать учет трудозатрат как главный инструмент мотивации персонала?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-neeffektivno-ispolzovat-uchet-trudozatrat-kak-glavnyy-instrument-motivatsii-personala/)

Использование учета трудозатрат для мотивации персонала часто неэффективно по нескольким причинам: оценка работы сотрудника должна основываться на совокупных результатах, а не только на отработанных часах. Надзорно-карательные методы легко обходятся сотрудниками по мере привыкания к системе. Кроме того, такой подход не учитывает качество работы и может стимулировать формальное отношение к учету, что снижает достоверность данных.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1072

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование

## [Какой алгоритм действий можно использовать для создания каталога ИТ-услуг с применением PCF?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-algoritm-deystviy-mozhno-ispolzovat-dlya-sozdaniya-kataloga-it-uslug-s-primeneniem-pcf/)

Для создания каталога ИТ-услуг с применением PCF можно рекомендовать следующий алгоритм действий: сначала проанализировать список процессов в PCF и выделить те, которые явно выражены и имеют место в вашей организации, для чего необходимо глубоко понимать работу компании; затем определить и уточнить владельцев процессов; далее проанализировать вместе с ИТ-специалистами (бизнес-аналитиками, представителями подразделений, сопровождающих ИТ-системы) полученный список процессов и определить, для каких из них имеется специфичная деятельность, выполняемая ИТ-подразделениями; при необходимости объединить несколько процессов в рамках предоставления одной услуги; и, наконец, сконсолидировать полученную информацию и составить описание каждой из сервисов. В результате будет получен каталог ИТ-услуг, составленный "от бизнес-процессов".

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1072

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие факторы следует учитывать при адаптации стандартов управления ИТ к специфике организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-sleduet-uchityvat-pri-adaptatsii-standartov-upravleniya-it-k-spetsifike-organizatsii/)

При адаптации стандартов управления ИТ к специфике организации необходимо учитывать бизнес-цели компании, текущую ИТ-инфраструктуру, размер и культуру организации, существующие процессы и их зрелость, а также специфику предоставляемых услуг или продуктов. Важно обеспечить соответствие стандартов внутренним потребностям и не стремиться к слепому копированию рекомендаций без учета контекста. Успешная адаптация требует понимания как стандартов, так и особенностей бизнеса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1072

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление конфигурациями, CMDB, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы