Пятый принцип Манифеста гибкой разработки в оригинале формулируется как «Стройте проект вокруг мотивированных личностей. Создайте им необходимые условия, поддерживайте и доверьтесь им, чтобы работа была сделана». В официальном русском переводе этот принцип звучит как «Над проектом должны работать мотивированные профессионалы. Чтобы работа была сделана, создайте условия, обеспечьте поддержку и полностью доверьтесь им». Основная разница в том, что оригинальный текст акцентирует внимание на мотивации индивидуумов, тогда как русский перевод делает упор на профессионализм команды в целом.

Проблему с неправильным подходом к делегированию можно обнаружить по следующим признакам: постоянное недостаток времени у руководителя, стремление выполнять задачи самостоятельно, ощущение, что коллеги некомпетентны, представление, что объяснение задачи дольше её выполнения. Если руководитель согласен как минимум с тремя из этих утверждений, это указывает на необходимость переосмысления подхода к управлению и развитию навыков делегирования для повышения эффективности работы всей команды.

Количество инцидентов оказывает значительное влияние на операционную деятельность ИТ-служб, поскольку большое число сбоев, требующих решения, создает нагрузку на ресурсы. Это требует применения стратегий приоритизации для определения, какие проблемы необходимо решать в первую очередь, чтобы сохранить стабильность услуг и удовлетворенность клиентов.

Целевые состояния — это промежуточные точки развития продукта, которые определяют, каким должен стать продукт через определенные промежутки времени (несколько месяцев). Они представляют собой набор потребительских свойств, которые продукт должен приобрести для продвижения к своей конечной цели. В контексте дорожной карты целевые состояния служат основой для планирования — дорогая карта визуализирует путь к достижению этих состояний. Достижение целевых состояний идет этапами, которые называются вехами развития продукта. Дорожная карта использует целевые состояния вместо конкретных требований, что позволяет сохранить более высокий уровень абстракции и гибкость в планировании, так как требует меньше детализации в долгосрочной перспективе, где изменения неизбежны. Это также помогает избежать ситуации, когда план повторяет лишь содержимое бэклога, разбитое на кучки по месяцам, что является вырожденным вариантом использования дорожной карты.

«Нормальная работа услуги» определяется как рабочее состояние, при котором услуги и конфигурационные единицы работают в пределах согласованных уровней. Эти уровни могут быть установлены как в соглашениях об уровне обслуживания, так и в технических спецификациях. Например, для дискового массива нормальная работа может подразумевать, что даже при выходе из строя одного или нескольких дисков система продолжает предоставлять услуги без снижения качества. Если отклонение от заданных параметров не влияет на конечное качество услуги и остается в рамках согласованных условий, это не считается нарушением нормальной работы.

Когда владельцем сквозного процесса назначают руководителя одного из подразделений, участвующих в процессе, часто возникает проблема недостатка полномочий для управления всем процессом. Например, если владельцем процесса управления инцидентами назначают руководителя первой линии поддержки, он не сможет обеспечить необходимую работу последующих линий поддержки, так как у него нет власти над теми подразделениями. Это приводит к тому, что процесс работает не так, как был спроектирован, и возникают постоянные конфликты между подразделениями. Проблема особенно остра в организациях, где только начинают внедрять процессный подход и сталкиваются с противодействием и непониманием новых порядков. В зрелых процессно-ориентированных организациях эта проблема менее выражена, так как работают другие механизмы координации и управления, но при формировании сквозных процессов важно, чтобы владелец имел достаточные полномочия, охватывающие все подразделения, участвующие в процессе.

Принцип "Фокусируйтесь на ценности" (Focus on value) присутствует в обоих изданиях как ключевой. Однако в ITIL 4 расширено его содержание по сравнению с ITIL Practitioner Guidance 2016 года. В ITIL 4 четко указано, что понимание ценности включает в себя удовлетворение интересов как заказчиков (customer experience, CX), так и пользователей (user experience, UX). Это означает, что принцип "Проектируйте, ориентируясь на потребительский опыт использования" (Design for Experience), который существовал отдельно в ITIL Practitioner Guidance, фактически полностью интегрирован в более широкий принцип "Фокусируйтесь на ценности" в ITIL 4.

Можно ввести контрольные параметры качества выполнения работ, такие как время взятия в работу, сроки выполнения определенных задач и соответствие техническим требованиям. Также полезно определить критерии приемки результатов на каждом этапе передачи задач от одной группы к другой. Например, передача этапов в процессе управления изменениями должна подтверждаться документально, чтобы следующий этап мог начаться только после успешного завершения предыдущего.

Процесс управления конфигурациями и процесс управления изменениями тесно связаны, но выполняют разные функции. Управление изменениями фокусируется на контроле и реализации изменений в ИТ-среде, тогда как управление конфигурациями обеспечивает точную и актуальную информацию о текущем состоянии этой среды. Хотя некоторые аспекты управления конфигурациями можно интегрировать в процесс управления изменениями, выделение отдельного процесса управления конфигурациями позволяет более эффективно контролировать качество и достоверность данных о конфигурации, что критично для успешного выполнения процесса управления изменениями.

Трудозатраты на творческие работы, такие как диагностика инцидентов, сложно учитывать с помощью стандартных методов, так как последовательность и объем работы невозможно заранее спрогнозировать. Метод нормативов здесь неэффективен, так как не подходит для задач, требующих анализа и нестандартного подхода. Более реалистичным вариантом является ручной учет трудозатрат, когда сотрудник самостоятельно фиксирует время, затраченное на решение проблемы, однако это требует определенной дисциплины и понимания того, что данные будут приблизительными.