В версии стандарта ISO 20000 за 2005 год было указано требование «There shall be an integrated approach to change and configuration management planning», предписывающее использовать интегрированный подход к планированию этих процессов. Однако в обновлённой версии 2011 года данная формулировка была удалена, что отразило более гибкий подход к взаимодействию процессов, позволяющий организациям самостоятельно определять степень их интеграции в зависимости от специфики бизнеса.

Отсутствие приоритизации в управлении инцидентами может привести к неэффективному использованию ресурсов, когда специалисты занимаются менее критичными инцидентами, в то время как более важные для бизнеса проблемы остаются без внимания. Это может увеличить общее негативное влияние инцидентов на бизнес, привести к нарушению SLA, снижению удовлетворенности пользователей и клиентов, ухудшению репутации ИТ-службы. Правильная приоритизация позволяет минимизировать негативные последствия, даже если ресурсы ограничены, определяя оптимальный порядок решения инцидентов для достижения максимальной ценности для заинтересованных сторон.

Обсуждение целей развития продукта важно начинать как можно раньше, потому что планирование целевых состояний определяет всю последующую деятельность по управлению продуктовым бэклогом и рабочими процессами. Это позволяет избежать потери фокуса на долгосрочных задачах, сбалансированно распределить нагрузку между краткосрочными и долгосрочными задачами и обеспечить прозрачность процесса для команды. Хотя цели могут постоянно уточняться, их неопределенность может завести развитие продукта в тупик и подорвать мотивацию команды.

Для определения опережающих показателей используется анализ причинно-следственных связей через Causal Loop Diagram. Опережающие показатели находятся на ранних этапах причинно-следственной цепочки и влияют на конечные результаты. Например, для прогнозирования успеха процесса изменений опережающими показателями могут служить Release size (размер релиза), Emergency change rate (доля аварийных изменений), Backlog size / Queue Time (управление бэклогом), Standard Change Rate (уровень стандартизации). Эти показатели позволяют прогнозировать такие конечные результаты, как Change Risk (риск изменений) и Time to Market (время выхода на рынок) до того, как эти результаты будут фактически достигнуты или проблемы проявятся.

График предоставления услуги определяет периоды времени, когда недоступность учитывается в расчетах уровня доступности. Например, отказы, произошедшие ночью или в выходные, праздничные дни, могут не учитываться, если это согласовано в SLA. Также исключаются из расчета периоды планового обслуживания. Таким образом, график предоставления услуги помогает отделить временные окна, когда доступность критична, от тех, когда сбои не влияют на бизнес-процессы.

Метод сервисных операций помогает в определении требований к услуге, фокусируясь на том, из каких операций состоит потребление и предоставление услуги. Поскольку невозможно понять услугу вне контекста деятельности, этот метод позволяет проанализировать конкретные действия, которые должны выполняться поставщиком и потребителем. Благодаря такому анализу можно выявить настоящие потребности потребителя, определить ключевые точки взаимодействия между поставщиком и потребителем и установить измеримые критерии качества услуги. Например, взаимодействие со службой поддержки может быть выделено как критическая сервисная операция, и тогда требования к скорости ответа и решению проблем станут четкими и измеримыми. Такой подход обеспечивает более предметное описание услуги и помогает создать реалистичные договоренности между сторонами.

Для создания эффективной ролевой модели необходимо провести анализ бизнес-процессов и определить типовые наборы доступов, соответствующие конкретным должностям и задачам сотрудников. Ролевая модель должна быть гибкой, но структурированной, с возможностью быстрого добавления новых ролей и адаптации существующих. Важно интегрировать ролевую модель в систему автоматизации управления доступом и обеспечить её регулярное обновление по мере изменения организационной структуры и бизнес-процессов. Успешная ролевая модель значительно упрощает выдачу и отзыв доступов, делая процесс прозрачным и управляемым.

Инфраструктурный инцидент — это сбой в работе ИТ-инфраструктуры, который становится известен не через обращения пользователей, а, например, в результате мониторинга систем. Примеры: выход из строя сервера, отключение электропитания или обрыв канала связи. Отличие от пользовательского инцидента заключается в том, что пользовательский инцидент регистрируется при обращении конечного пользователя в службу поддержки, тогда как инфраструктурный может происходить без активного уведомления пользователей, особенно если их работа полностью парализована.

Основная проблема при объяснении бизнесу необходимости инвестиций в процессные улучшения ИТ заключается в том, что бизнес фокусируется на видимой полезности ресурсов, а не на невидимых процессах, обеспечивающих гарантию этой полезности. Заказчикам сложно понять и оценить ценность инвестиций в процессы управления, так как результат этих инвестиций не так очевиден, как новое приложение или обновленное оборудование. Цепочка от работы по улучшению процессов до конечной бизнес-ценности слишком длинна и непрозрачна. Даже когда бизнес-спонсоры понимают теоретическую важность процессных улучшений, они часто сомневаются в их реальной отдаче и приоритетах по сравнению с прямыми инвестициями в функциональность и новые ресурсы.

SIAM (Service Integration and Management) представляет собой подход к управлению услугами в условиях множества поставщиков. Его основная концепция заключается во введении уровня управления, называемого «сервис-интегратор», который располагается между организацией-заказчиком и её поставщиками услуг. Сервисный интегратор отвечает за управление, интеграцию и координацию различных поставщиков, чтобы клиент получал наилучшее качество сервиса и сокращал накладные расходы на управление множеством поставщиков. SIAM описывается в документе «SIAM Foundation Body of Knowledge», который предоставляет методологию для организации потребления услуг в моделях с несколькими внешними и внутренними поставщиками.