Повторная обработка инцидента отрицательно сказывается на результате метрики результативности. Чем больше количество инцидентов (M), которые потребовали повторной обработки конкретной группой, тем ниже значение KPI результативности, так как метрика рассчитывается как 1 — (M / N), где N — общее количество инцидентов с участием группы. Таким образом, повторные обработки напрямую снижают показатель результативности и показывают, что группа не смогла завершить задачу полностью и корректно с первого раза.

Системный подход к управлению рисками в ИТ-организации предполагает комплексную идентификацию, анализ рисков и принятие решений о контрмерах на уровне всей организации, а не изолированно в отдельных процессах. Такой подход учитывает, что оценки одного и того же риска могут сильно разниться в зависимости от того, кто его оценивает и какой информацией обладает. Системный подход требует приведения оценок экспертов из разных областей к общему знаменателю и создания единого центра накопления и поддержания информации о рисках. В идеале должна быть создана централизованная функция, которая администрирует информацию о рисках, включая показатели вероятности и ущерба, и предоставляет ее всем заинтересованным сторонам для принятия управленческих решений, обеспечивая тем самым более целостное и эффективное управление.

Деловые игры полезны для обучения управлению проектами, потому что они создают имитацию реальных проектных ситуаций в безопасной среде, где можно допустить ошибки и извлечь из них уроки без серьезных последствий. Они помогают участникам понять взаимосвязь различных ролей в проекте, отточить навыки коммуникации, научиться принимать решения в условиях неопределенности и развить способность к быстрой адаптации. Деловые игры также позволяют отработать кризисные ситуации, такие как срыв сроков или нехватка ресурсов, и попробовать различные стратегии их решения. Кроме того, после игры проводятся ретроспективы, которые помогают участникам осмыслить полученный опыт и применить его в реальной работе.

Несоответствие связано с тем, что исследования основаны на выборках, которые могут не охватывать специфические сценарии использования ИТ-услуг. Например, в «Дикси» в 2022 году было 4,6 обращения на пользователя, что выше средних значений из отчетов. Это объясняется особенностями розничной сети: высокой нагрузкой на оборудование, спецификой бизнес-процессов, возможным отсутствием базы знаний или недостаточной ИТ-грамотностью сотрудников. Такие локальные факторы делают прямое сравнение данных сложным.

Организационные изменения оказывают значительное влияние на систему менеджмента компании, поскольку менеджмент изменяется синхронно с трансформацией самой организации или даже опережает эти изменения. Лидеры преобразований должны быть готовы принять свои будущие роли (или их отсутствие) в новой реальности. Система менеджмента должна адаптироваться к новым структурам, процессам и культуре, что требует от руководителей способности к анализу, синтезу и управлению изменениями. На этапе заморозки операционное лидерство становится критически важным для интеграции новых практик в ежедневную работу организации.

Допустимый размер штрафных санкций при разработке Соглашений об уровне обслуживания (SLA) определяется в зависимости от типа поставщика и характера услуги. Для внешних поставщиков (Тип III) штрафы обычно составляют 20-30% от суммы контракта, но могут быть ограничены законодательством, как в случае с 44-ФЗ, где максимальный размер штрафа составляет 2,5% от суммы контракта. Для внутренних поставщиков размер штрафов, как правило, не выражается в денежном эквиваленте, а влияет на премии сотрудников. При этом важно учитывать, чтобы размер штрафов мотивировал поставщика на улучшение качества услуги, но не превышал разумные пределы, чтобы не привести к убыточности сотрудничества.

Невозможно создать универсальное определение ценности, потому что ценность субъективна и зависит от контекста, индивидуальных предпочтений и обстоятельств конкретного потребителя. То, что является ценным для одного человека, может быть бесполезным для другого. Например, для кого-то ценность чашки кофе заключается в низкой цене, для кого-то — в высоком качестве, для третьего — в эмоциональном комфорте от пребывания в уютном кафе. Ценность также меняется со временем и на разных стадиях взаимодействия с продуктом или услугой. Кроме того, ценность может включать в себя как материальные, так и нематериальные аспекты, что делает её многогранной и сложной для однозначного определения. Поэтому каждому поставщику необходимо самостоятельно исследовать и определять, что именно ценно для его конкретных потребителей.

Подход к установлению сроков в управлении проблемами принципиально отличается от сроков в управлении инцидентами тем, что в управлении инцидентами используются строгие «инцидентские» временные нормативы, часто измеряемые часами или днями, поскольку цель инцидента - быстрое восстановление сервиса. В управлении проблемами сроки диагностики уже измеряются неделями (например, 1-2 недели в зависимости от уровня влияния), поскольку задача заключается в глубоком анализе и нахождении корневой причины, а не в быстром восстановлении работоспособности. При этом полная обработка проблемы (включая внедрение решения) не нормируется едиными сроками, так как зависит от множества факторов, включая сложность изменений и периодичность проявления проблемы.

OLA (Operational Level Agreement) - это внутреннее соглашение между различными группами или подразделениями внутри ИТ-организации, определяющее обязательства каждой части организации по поддержке конечных бизнес-услуг. Использование OLA оправдано в тех организациях, где реализован сервисный подход и где необходимо четко разделить ответственность различных ИТ-подразделений за компоненты, из которых состоят конечные бизнес-услуги. Однако OLA не оправдан во всех организациях - он применим лишь к очень небольшой доле компаний, где сложность структуры и процессов требует такого уровня детализации внутренних обязательств.

Среди недостатков использования веб-портала как канала связи с поддержкой: необходимость создания и поддержания сложных форм и шаблонов, которые могут быть неочевидны для пользователей; сложность заполнения форм, когда неясно, что, когда и как нужно указывать; необходимость ожидания ответа по обращению, что неудобно для срочных ситуаций; невозможность использования сервиса в случае поломки компьютера или отсутствия интернет-доступа. Для клиентов с низкой технической грамотностью веб-портал может представлять сложность по сравнению с телефонным или почтовым обращением.