SLA между коммерческими организациями предполагает равноправные отношения контрагентов, где выполнение обязательств регулируется договорными условиями и может иметь финансовые последствия за невыполнение. Внутри одной компании SLA между ИТ- и бизнес-подразделениями, как правило, не имеет рыночных механизмов регулирования, так как подразделения не являются независимыми сторонами, а подчинены общей структуре управления. Поэтому внутренний SLA часто не востребован бизнесом, так как доминирующая сторона (бизнес) не видит в нем преимуществ, а ИТ, будучи подчиненным подразделением, не может реально гарантировать выполнение обязательств из-за ограниченной автономии.

Под сквозным процессом понимается процесс, в выполнении которого участвует более одного подразделения организации. Некоторые эксперты считают кроссфункциональность (кроссфункциональный характер) существенной характеристикой процесса, утверждая, что именно это делает его таковым. Однако в тексте подчеркивается, что это самый часто обсуждаемый вариант, но не обязательное свойство - процессы могут быть и внутренними для одного подразделения. Сквозной процесс всегда охватывает несколько функциональных зон организации, в то время как кроссфункциональный процесс подчеркивает взаимодействие различных функциональных областей. В контексте поиска владельца процесса важно именно сквозной характер, так как именно в таких процессах возникает необходимость в отдельной роли для координации работы между подразделениями.

Для обеспечения актуальности данных о взаимосвязях между инфраструктурой и ИТ-услугами необходимо регулярно обновлять информацию о конфигурационных элементах и их связях. Если используется CMDB, следует настроить процесс автоматического сбора данных и установки связей. При использовании альтернативных методов нужно назначить ответственных за ручное обновление информации, установить регламент проверки данных и периодически проводить аудит. Без системного подхода к актуализации данных возможны ошибки и некорректная информация.

Одним из важных правил коммуникации в дистанционном обучении является необходимость подавать тренеру сигнал перед тем, как начать говорить. Это помогает избежать наложения речей и создает структурированный и уважительный диалог. Такое же правило актуально и для очного формата, так как одновременное говорение нескольких человек создает хаос и снижает эффективность общения.

Кибернетика, разработанная Норбертом Винером в середине XX века, оказала значительное влияние на развитие менеджмента через концепцию систем с обратной связью и управления сложными системами. Кибернетические принципы подчеркивают важность информации, обратной связи и саморегулирования в организационных системах. Это привело к развитию системного подхода в управлении, где организация рассматривается как сложная система, требующая постоянного мониторинга и корректировки на основе полученной информации. Концепции кибернетики легли в основу современных методов управления процессами, системного анализа и разработки управленческих решений, основанных на данных.

eSCM-SP (eSourcing Capability Model for Service Providers) - это сложный подход к построению обобщенных процессных моделей. В тексте отмечается, что этот подход 'слишком сложен' для автора и, вероятно, для многих практиков. Автор видит необходимость в промежуточном уровне между USM и eSCM-SP - что-то ближе к eTOM, но с обобщением на различные виды услуг. eTOM (Enhanced Telecom Operations Map) - это известная отраслевая рамочная модель управления для телекоммуникационных компаний, которую предполагается адаптировать для более широкого применения.

Помимо USM (Universal Service Management) и eSCM-SP (eSourcing Capability Model for Service Providers), в тексте упоминается подход, аналогичный eTOM (Enhanced Telecom Operations Map), но адаптированный для более широкого спектра услуг. Автор полагает, что существует потребность в промежуточном варианте между USM и eSCM-SP - уровне сложности, близком к eTOM, но с обобщением на различные виды услуг. Такой подход должен сохранять простоту понимания, присущую USM, но иметь большую детализацию, чем это предлагается USM, и в то же время быть менее сложным, чем eSCM-SP.

Автор считает, что должен существовать промежуточный уровень между USM и eSCM-SP, потому что USM слишком простой, а eSCM-SP слишком сложный для практического применения. Автор видит потребность в подходе, который будет близок по сложности к eTOM, но с возможностью обобщения на различные виды услуг, а не только телекоммуникационные. Такой промежуточный уровень должен сохранить простоту понимания USM, иметь достаточную детализацию, чтобы быть практически полезным, и не быть перегруженным сложностью eSCM-SP, что сделало бы его малоприменимым для многих организаций.

Частота проверки результатов в производственном соревновании должна быть определена заранее и зависеть от характера работы и быстроты изменений в процессах. Точки контроля должны быть регулярными и предсказуемыми, чтобы участники могли видеть результаты своих усилий в разумные сроки. Это может быть еженедельно, ежемесячно или в конце каждого квартала - важно, чтобы временной интервал был достаточным для видимых изменений, но не слишком длинным, чтобы сохранять интерес.

Аутсорсинг может как улучшить, так и ухудшить соотношение качество/стоимость ИТ-услуг. В реальности во многих случаях наблюдается ухудшение: затраты возрастают, а качество не растет или даже падает. Это происходит из-за несовершенства мотивационных механизмов, отсутствия конкуренции и неверного выбора аутсорсируемых функций. Правильно построенный аутсорсинг с четкими коммерческими ориентирами может стать драйвером экономии и повышения качества.