Для анализа связи «Исполнение и развитие» в системном подходе к ITSM рекомендуется задавать такие вопросы: чем обеспечено исполнение процесса (будут ли люди следовать процессу, какая у них мотивация, есть ли возможность не следовать процессу), какой уровень формализации необходим для обеспечения повторяемости процесса и гарантий достижения результатов, какое влияние участники процесса имеют на процесс и как процесс учитывает их поведение и изменения в поведении. Эти вопросы помогают определить оптимальный баланс между формализацией процессов и гибкостью, учитывающий особенности людей, которые будут их исполнять.

В Бахрейне каждый из блоков процессов был проанализирован с точки зрения текущей эффективности и важности. Определялись области, нуждающиеся в плановом развитии, сопровождении, незамедлительном улучшении или более детальной оценке. На основе этого анализа проводились мероприятия по прояснению ответственности за критичные ИТ-процессы и создавалась дорожная карта для улучшения ключевых процессов на ближайший год.

Электронная почта может быть менее эффективной для срочных запросов технической поддержки, потому что обработка и ответ на письмо занимает значительное время, особенно если требуется дополнительное уточнение информации. При использовании почты необходимо дождаться ответа от оператора, который может быть занят другими задачами, а при необходимости уточнения деталей еще и дозваниваться до клиента, что увеличивает общее время решения проблемы. Кроме того, электронная почта предполагает асинхронное общение, и клиент может не получить немедленной помощи, в отличие от телефонного разговора или чата, где обратная связь происходит в реальном времени. Это делает почту менее подходящей для ситуаций, требующих быстрого решения.

Каталог услуг чаще всего воспринимается как главный артефакт управления сервисами, поэтому ему уделяется больше внимания при организации процессов. Однако это является ошибочным, потому что каталог услуг — это скорее декларативный инструмент представления существующих возможностей, тогда как программа совершенствования услуг (SIP) обеспечивает реальное развитие и улучшение качества предоставляемых сервисов. Приоритизация каталога услуг над SIP приводит к тому, что организация фокусируется на описании услуг, а не на их постоянном улучшении и адаптации к потребностям клиентов.

Клиенты запоминают отдельные мелкие бонусы, потому что они нарушают шаблонное восприятие сервиса и вызывают яркие эмоции. Общая картина обслуживания часто воспринимается как данность, тогда как приятные неожиданности становятся точками роста в оценке качества. Человеческая память лучше усваивает события, которые выделяются из обычного потока, поэтому даже незначительные приятные моменты могут оказывать сильное влияние на общее впечатление и склонять баланс в пользу положительной оценки.

Разделение анализа customer journey на четыре аспекта по модели Compass Model необходимо потому, что потребительский опыт многогранен и включает в себя не только рациональные факторы (потребности), но и эмоциональные, подсознательные компоненты (желания, стереотипы, эмоции). Более простые методологии часто фокусируются только на основных потребностях и явных пожеланиях, упуская важные аспекты, которые могут сделать разницу между удовлетворённым клиентом и лояльным адвокатом бренда. Модель Compass Model позволяет глубже понять клиента, выявить точки для превосходства ожиданий, разрушить негативные стереотипы и управлять эмоциями, что в совокупности создаёт уникальную ценность и конкурентное преимущество. Четырёхаспектный анализ обеспечивает более полную картину клиентского опыта и позволяет создавать более целостную стратегию взаимодействия.

Искажение статистики по срокам выполнения работ приводит к нескольким негативным последствиям: теряется доверие бизнеса к ИТ-службе, так как согласованные сроки перестают быть обязательными; становится невозможно оценить реальную эффективность работы ИТ-отдела; принятие управленческих решений базируется на неверной информации; формируется культура, где нарушение сроков считается нормой, что снижает общую дисциплину. В конечном итоге это может привести к ухудшению качества предоставляемых ИТ-услуг и увеличению числа серьезных инцидентов.

Бизнес-результат, который может быть достигнут с помощью услуги центрального водоснабжения, заключается в формировании выгодного мнения окружающих о заказчике. Например, регулярное использование услуги водоснабжения позволяет владельцу квартиры поддерживать чистоту одежды, что способствует созданию положительной репутации на работе или в обществе. Это показывает, что услуги могут способствовать достижению не только базовых жизненных или операционных целей, но и более сложных стратегических задач, таких как улучшение имиджа и социальной позиции заказчика.

Получение точной оценки загруженности сотрудников через учет трудозатрат является недостижимой целью, потому что любые методы учета, даже ручные, дают лишь приблизительную картину реальной занятости. Существуют многочисленные факторы, которые сложно учитывать: время на ожидание ответов от коллег, координацию действий, внеплановые совещания, переключение между задачами. Кроме того, загруженность - это не только количество часов, но и интенсивность работы, психологическое напряжение и другие субъективные факторы, которые невозможно измерить объективно.

Ценность замены в контексте аутсорсинга услуг представляет собой выгоду, получаемую от замены собственных ресурсов и деятельности потреблением услуг стороннего поставщика. Эта ценность может быть как позитивной, так и негативной в зависимости от сравнения с потенциалом развития собственных ресурсов организации. Получателем ценности замены выступает потребитель услуг. Некоторые эксперты считают, что понятие ценности замены близко к бизнес-ценности и должно рассматриваться в рамках альтернативных сценариев реализации бизнес-операций с учетом всех возможных преимуществ и издержек разных вариантов.