В условиях масштабного использования услуг внешних подрядчиков для управления инфраструктурой роль внутренних ИТ-служб существенно меняется. Их задачи смещаются с непосредственного управления технологиями на управление подрядчиками и координацию предоставляемых ими услуг. Внутренние ИТ-службы становятся интегратором услуг, соединяющим внешних и внутренних провайдеров, при этом сохраняя ответственность за конечную ценность, которую получают заказчики. Это требует от ИТ-служб новых компетенций в области управления отношениями с поставщиками и интеграции различных услуг.