Сервисные запросы требуется выполнять только своевременно, то есть в установленные сроки. Инциденты, напротив, необходимо устранять как можно быстрее, так как они напрямую нарушают предоставление услуг и влияют на бизнес-процессы. Ключевое отличие заключается в том, что для инцидентов критична не только соблюдение дедлайнов, но и минимизация времени до полного восстановления сервиса, особенно в части влияния на бизнес-операции.