Обычно люди представляют иерархическую структуру услуг: на верхнем уровне находятся бизнес-услуги, предоставляемые заказчику для выполнения его бизнес-процессов, на среднем уровне — технические услуги, поддерживающие бизнес-услугу, а на нижнем уровне — компоненты ИТ-инфраструктуры. При этом OLA заключаются на технические услуги с такими параметрами, чтобы обеспечивать выполнение SLA для бизнес-услуг.