Изменение подходов к обслуживанию, например переход от электронной почты к web-порталам, может как повысить, так и снизить удовлетворенность пользователей в зависимости от их потребностей и привычек. Те пользователи, которые ценят скорость и структурированность процесса, оценят преимущества web-порталов. Однако другие, привыкшие к свободной форме общения по электронной почте, могут воспринять изменения негативно, считая их усложнением процедуры подачи заявок. Баланс между эффективностью сервиса и удобством для разных групп пользователей становится ключевой задачей для организаций.