Классификация обращений играет важную роль в эффективности работы портала самообслуживания. Не нужно перегружать пользователей сложной трехуровневой классификацией с большим количеством специфических терминов. Вместо этого лучше выделить наиболее часто используемые категории (TOP XX) и представить их в понятном виде. Остальные типы запросов можно оставить в универсальной форме — с ними уже справляется первая линия поддержки, и их меньшее количество компенсирует усилия, затраченные на обработку. Такой подход делает процесс интуитивно понятным и ускоряет подачу обращений.