Правильное определение заказчика критически важно для эффективного управления ИТ-услугами, так как каждый процесс должен удовлетворять ожиданиям своего заказчика или заинтересованной стороны. Неверное определение заказчика может привести к созданию услуг, которые не соответствуют реальным потребностям бизнеса. Например, если ИТ-подразделение будет ориентироваться только на технические характеристики, не учитывая реальных потребностей конечных пользователей или непосредственных заказчиков, это приведет к снижению ценности предоставляемых услуг.