Качество ИТ-услуг определяется степенью соответствия определенным стандартам или договоренностям. Для этого необходимо выявить ключевые показатели, по которым будет оцениваться сервис, и зафиксировать целевые значения этих показателей. Например, для сервиса электронной почты важным показателем может быть доступность, чье целевое значение может быть установлено на уровне 95%. Когда показатель превышает целевое значение (например, 98%), можно говорить о высоком качестве сервиса. Для выявления показателей и их целевых значений рекомендуется проводить работу наподобие процесса SLM (Service Level Management), при этом учитывая требования и ожидания конечных пользователей.