Service Owner активно участвует в обсуждении и разработке SLA (уровней сервиса) и OLA (внутренних уровней сервиса), выступая от имени бизнеса при переговорах. Он обеспечивает, что SLA корректно отражают бизнес-требования и ожидания, а OLA поддерживают достижение внешних SLA. При этом Service Owner контролирует выполнение SLA и OLA и выступает в роли посредника при возникновении расхождений между ожиданиями и реальным уровнем сервиса.