При использовании механизма остановки таймера время работы над инцидентом учитывается только в периоды, когда инцидент находится в работе внутренних групп поддержки. Как только диагностика показывает, что требуется доработка ПО на стороне подрядчика, инцидент переводится в специальный статус и таймер останавливается. После закрытия связанного запроса на доработку таймер возобновляется, но фактически на решение может потребоваться минимальное время, например, для получения подтверждения пользователя. Таким образом, только время активной работы внутренних команд учитывается в показателях соблюдения SLA.