Смешивание инцидентов и запросов на обслуживание искажает оценку эффективности работы сервис-деска, так как эти категории имеют разную срочность и сложность. Запросы на обслуживание, как правило, проще, предсказуемы и легко решаются в установленные сроки, что положительно влияет на общий показатель выполнения задач. Инциденты же требуют срочного решения и часто сложнее в устранении, что может привести к превышению сроков. При совместном учете успешное выполнение запросов на обслуживание компенсирует низкую эффективность в решении инцидентов, скрывая реальные проблемы в операционной деятельности и снижая объективность оценки качества работы сервис-деска.