Заказчик ИТ-услуги участвует в определении требований к доступности и производительности ресурса, а также критериев, нарушающих доступность. В соглашении об уровне предоставления услуг (SLA) заказчик устанавливает границы, нарушение которых будет считаться недоступностью. При этом учитываются реальные влияния нарушений на бизнес-процессы, например, превышение нормативов формирования отчетов вне периода сдачи может не считаться недоступностью, если не влияет на бизнес-процессы компании.