Типичная структура включает следующие этапы: приветственное сообщение с упоминанием радости от звонка клиента; первый уровень IVR с выбором категории услуг, например, «Кредиты»; второй уровень IVR с уточнением направления, например, «Ипотека»; информирование о том, что услуга предназначена только для действующих клиентов; уведомление о переводе на оператора; запрос об оценке работы сотрудника; сообщение об отсутствии свободных операторов при высокой нагрузке; фактическое соединение с оператором, не специализирующимся на запрашиваемой услуге; повторное переадресовывание на профильного специалиста; необходимость повторного изложения проблемы из-за отсутствия передачи информации между сотрудниками; запрос дополнительной информации, например, номера договора; возможный обрыв связи на критическом этапе общения.