Информация о major-инциденте для первой линии поддержки должна включать: описание происшествия с указанием, что произошло и в какое время, ожидаемое время решения; уникальный идентификатор инцидента (ID) для установки связей с поступающими обращениями пользователей; оценку влияния на ИТ-услуги, опирающуюся на данные CMDB, чтобы понимать, каким пользователям и в какой степени оказывается влияние, а также уровень критичности проблемы. Эти данные позволяют первой линии давать точные ответы на вопросы пользователей и управлять потоком обращений.