Для корректной работы автоматической эскалации заявок в условиях major-инцидентов необходимо предусмотреть исключения из общих правил. Эти исключения должны предотвращать автоматическую передачу заявок на следующие уровни поддержки, когда инцидент имеет статус major и обрабатывается как часть единого инфраструктурного события. Также может потребоваться автоматическое приостановление таймеров эскалации для всех заявок, относящихся к конкретному major-инциденту, до момента его закрытия. Дополнительно можно внедрить механизм групповой обработки, который позволяет временно отменять индивидуальные SLA для заявок, связанных с крупными инцидентами, так как они разрешаются комплексно, а не по отдельности.