Помимо скорости решения инцидентов на удовлетворённость пользователей влияет несколько важных факторов. Во-первых, количество коммуникационных итераций: чем меньше пользователю приходится взаимодействовать с службой поддержки в рамках одного инцидента, тем выше удовлетворённость. Это измеряется показателем FCR (First Contact Resolution) — долей инцидентов, решённых с первого обращения. Во-вторых, качество решения: важно, чтобы инцидент был устранён правильно с первой попытки, что контролируется через долю инцидентов, возвращённых на доработку. В-третьих, качество коммуникаций: это включает культуру общения, уровень прозрачности, своевременность оповещений и проактивное информирование пользователей о ходе решения инцидента. Все эти компоненты в совокупности формируют общий уровень удовлетворённости пользователей сервисом.