При принятии решения о том, где закрывать инциденты, следует учитывать несколько факторов: квалификацию первой линии (экспертная, общая или низкая), общую численность персонала на обеих линиях поддержки, зрелость процессов и организации, количество ИТ-систем, тип поставщика ИТ-услуг, критичность бизнес-услуг, территориальную распределенность, масштаб бизнеса (одна или несколько стран), и клиентскую базу. Также важно учитывать специфику инцидентов: их срочность, влияние на бизнес и типичность.