Приоритеты следует устанавливать в первую очередь на основе бизнес-критичности проблемы: насколько сильно нарушена работа бизнес-процессов и сколько пользователей затронуто. Высокий приоритет получают инциденты, полностью блокирующие ключевые для бизнеса функции или затрагивающие большое количество сотрудников. Средний приоритет присваивается проблемам, которые ограничивают отдельные бизнес-процессы, но не останавливают весь отдел. Низкий приоритет имеют эстетические проблемы или запросы на улучшения, не влияющие на текущую продуктивность. Также важны временные рамки: срочные проблемы, требующие немедленного решения, должны получать повышенный приоритет независимо от их формальной категории. Критерии приоритизации должны быть четко прописаны в регламенте работы Service Desk.