Выбор основывается на: 1) объеме данных (ручные методы неэффективны при высокой частоте процесса), 2) сложности формализации (субъективные оценки часто невозможно автоматизировать), 3) критичности ошибки (для высокорисковых зон предпочтительна автоматизация), 4) доступности ресурсов. Например, для массовых обращений с низкой сложностью регистрации подходит автоматизация, а для анализа качества коммуникации — опросы специалистов.