Для оценки качества работы первой линии поддержки используются такие метрики как Доля обращений, решённых на первой линии (First Line Resolution - FLR) и Доля обращений, решённых в течение первого контакта (First Contact Resolution - FCR). FLR рассчитывается как отношение количества обращений, решённых на первой линии поддержки (R), к общему количеству обращений, поступивших на первую линию за отчётный период (N). FCR определяется как отношение количества обращений, решённых в ходе первичного контакта с пользователем (C), к общему количеству обращений, поступивших в заданную группу за отчётный период (N). Эти метрики направлены на увеличение количества обращений, разрешаемых на первой линии, что позволяет снизить стоимость обработки обращений и повысить удовлетворённость пользователей.