Основное отличие подхода к ИТ-услугам при внедрении ITSM от традиционного заключается в переходе от процессно-ориентированной модели к сервисно-ориентированной. ITSM фокусируется на предоставлении услуг конечным пользователям, измерении их качества и влиянии изменений на пользовательский опыт. Уровень услуг становится центральной точкой оценки эффективности ИТ, в отличие от традиционного фокуса на технических компонентах и процессах.