Телеком-провайдеры игнорируют критическую для бизнеса необходимость стабильного подключения, так как их условия ответственности срабатывают лишь при многочасовых простоях, а штрафы минимальны. Химчистки, в свою очередь, не учитывают основные потребности клиентов — удаление пятен и сохранность фурнитуры, хотя именно эти параметры являются основной причиной обращения в сервис. В обоих случаях поставщики услуг фокусируются на формальных обязательствах, не отвечающих реальным ожиданиям клиентов.