Пользователи уже «натренированы» не использовать телефонную связь как основной способ обратной связи, а предпочитать портал и электронную почту. Они научились достаточно грамотно описывать симптомы возникающих проблем и прикладывать необходимые материалы, такие как скриншоты ошибочных ситуаций. Эта адаптация пользователей создает благоприятные условия для внедрения систем самообслуживания и автоматизированной маршрутизации обращений, так как качество входных данных от пользователей значительно повышено.