Процесс Управления инцидентами обеспечивает прозрачность в работе за счёт своевременной и эффективной передачи информации об инцидентах и их статусах. Для этого процесс должен быть построен так, чтобы пользователь получал нужную информацию в согласованные с заказчиком моменты времени и в согласованном формате через согласованные каналы. Это могут быть электронные письма, SMS, информация на портале самообслуживания (в личном кабинете), телефонные звонки или даже личные визиты в случае работы с VIP-пользователями. Процесс INC должен минимизировать количество повторных обращений пользователей по тем же инцидентам за счёт качественного информирования, что отражается в KPI: «Среднее число звонков на Service Desk и прочих контактов со стороны бизнес-пользователей по поводу уже зарегистрированных инцидентов».