Мотивация играет ключевую роль в управлении ITSM-проектами, так как она является одним из трех основных факторов (наряду с знаниями и навыками), на которые руководители могут влиять. Высокая мотивация сотрудников способствует их готовности принять изменения, активному участию в обучении и внедрении новых процессов. Без должной мотивации даже хорошо обученные сотрудники могут не в полной мере следовать новым процедурам, что снижает эффективность проекта.