В модели BPO заказчик переходит на уровень governance — руководство и стратегическое управление. Он больше не управляет ресурсами и не организует повседневную деятельность, так как эти функции переданы поставщику. Заказчик определяет цели, требования и ожидаемые результаты, а также контролирует выполнение процесса на высоком уровне, но не участвует в оперативном управлении.