Бизнес-аналитики становятся ключевыми фигурами при переходе к сервисному управлению ИТ. Их роль существенно усиливается, так как именно они берут на себя функцию менеджеров ИТ-услуг. Бизнес-аналитики обеспечивают развитие и поддержание бизнес-процессов в рамках своего домена, формируют каталог ИТ-услуг, основанный на бизнес-требованиях, и участвуют в мониторинге эффективности ИТ-сервисов. Это позволяет связать технические процессы ИТ с бизнес-целями компании, создавая основу для предоставления ценности заказчикам.