Закрывать инциденты на второй линии поддержки можно, и это может быть целесообразно в определенных условиях. Например, когда первая линия имеет низкую квалификацию, когда необходимо учитывать особенности бизнеса (критичность услуг, территориальная распределенность), или когда инциденты не требуют серьезного вовлечения ресурсов и являются типовыми. Также целесообразно закрывать на второй линии инциденты с низким уровнем срочности и влияния, или когда требуется специализированная экспертиза для подтверждения решения проблемы.