Оптимальным подходом является создание высокоуровневого каталога ИТ-услуг с привязкой к ИТ-системам. Хотя пользователи чаще ассоциируют свои проблемы с конкретными системами, которые они видят каждый день, руководители подразделений думают в терминах бизнес-процессов и задач. Это позволяет удовлетворить потребности как пользователей, которые обращаются с проблемами, так и руководителей, которые оценивают влияние ИТ-проблем на бизнес-процессы и принимают решения о приоритетах.