Новые обращения пользователей, вызванные major-инцидентом, следует назначать в группы, ответственные за поддержку соответствующих ИТ-услуг, а не в группу, непосредственно устраняющую инцидент. Такой подход позволяет снизить вероятность ошибок при установлении связей с основным инцидентом, дает возможность решать некоторые обращения через временные обходные решения без ожидания полного устранения инцидента, а также обеспечивает корректную проверку восстановления ИТ-услуг после окончания работы над инцидентом.