Расчет метрики времени реакции лучше проводить для отдельных назначений инцидента в разные функциональные группы, потому что один инцидент может проходить через несколько групп поддержки и даже несколько раз возвращаться в одну и ту же группу. Такой подход позволяет получить более точное представление об эффективности работы каждой конкретной группы и выявить проблемы в конкретных звеньях процесса, тогда как анализ по инциденту в целом может скрыть локальные проблемы за счет усреднения.