Внутренние процессы поставщика услуг недостаточны для предоставления оптимальной услуги, потому что они сосредоточены только на технической стороне дела, не учитывая реальных потребностей и ожиданий потребителей. Нужно выйти на уровень бизнеса и начать говорить с клиентом на его языке, понимая и формулируя его потребности так, как их видит он сам. Это помогает осознать не только ту ценность, которую клиент видит в текущих услугах, но и его реальные потребности, которые он пытается удовлетворить. Без этого понимания невозможно создать услуги, которые действительно удовлетворяют потребности клиентов и сохраняют их лояльность.