Взаимодействие между поставщиком и заказчиком необходимо для того, чтобы определить, какие именно аспекты деятельности ИТ-службы заказчик воспринимает как услуги и в чём он видит их ценность. Без этого взаимодействия невозможно создать эффективный сервисный подход, так как услуги могут оказаться непонятными или ненужными для заказчика. Это сотрудничество помогает сформировать общий язык и понимание, что в конечном итоге приведёт к повышению эффективности и удовлетворенности обеих сторон.