Какие мы, люди, все-таки вредные. Летом нам жарко, зимой холодно; на море влажно, в пустыне сухо; гололед скользко, песок и соль грязно. Такая же беда у нас проявляется и в управлении процессами.
Трудно дозвониться до первой линии – плохо, легко дозвониться, но не помогают сразу, а говорят, что разберутся и перезвонят – тоже плохо. Что делать бедным менеджерам в условиях ограниченности ресурсов?
В одном из проектов решали такую задачку. Есть две метрики: "Доступность первой линии" и "Количество обращений пользователей решенных на первой линии". Понятно, что улучшение показателей по первой метрике, с учетом ограниченности ресурсов, ведет к ухудшению показателей по второй метрике. В терминах ITIL V3, это Tension Metrics (в русском глоссарии Сопряженные метрики). В итоге волевым решением выбирали, что для нас более важно и насколько мы готовы ухудшить показатели второй метрики. Таким образом, получили приемлемое значение первой метрики, но при этом не гнались за идеальным значением, понимая, что это приведет к совершенно недопустимым значениям второй метрики.
Вот и кажется мне, что в любом процессе стоит посмотреть на метрики и найти такие пары, если они есть, то нужно понять, что важнее и как они влияют друг на друга, какие значения для нас допустимы. Зная заранее о таких взаимосвязях, будет проще управлять процессом и добиваться хороших результатов.
А вы что думаете? Может у кого есть еще интересные примеры?
Цена, сроки, качество? 🙂
(извините за банальность)