Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Используют ли лидеры ITIL?

Опубликовано 5 декабря 2011
Рубрики: ITIL, Измерение и оценка ИТ, Практика и опыт, Процессы
Комментарии

Журнал РБК в декабрьском номере опубликовал очередное исследование, в этот раз — рейтинг эффективности крупнейших российских продуктовых ритейлеров по итогам первой половины 2011 года. Чем хорош этот список: в нём эффективность оценивается всего по двум понятным и прозрачным критериям:

  • чистая выручка на одного работника
  • чистая выручка на 1 кв.м. торговой площади

В первой пятёрке встречаются (что неудивительно) такие компании как "Ашан Россия" и "Метро Кэш энд Керри Россия".

Можно предположить, что продуктовый ритейл достаточно зависим от информационных технологий, особенно когда число магазинов измеряется десятками, число сотрудников тысячами, ассортимент — десятками тысяч, а география вообще непонятно как измеряется.

В задаче спрашивается — кто-нибудь слышал, чтобы эти лучшие по эффективности в своём секторе компании использовали, скажем, ITIL?

Я — нет, Яндекс с Гуглом тоже молчат. Получается, снова ИТ Скептик прав?

Существуют ли какие-то свидетельства полезности ITIL? Нет. По крайней мере, нет воспроизводимых экспериментальных свидетельств, полученных в ходе, скажем, клинических испытаний. У сомнительных биодобавок больше подтвержденных результатов, чем у ITIL.

Вероятно, где-то есть исследования выгод и преимуществ от соответствия ИТ бизнесу, но точно не в терминах возврата инвестиций и не в отношении конкретно внедрения ITIL — во всяком случае, Скептику ничего о них неизвестно. Уточним: само то, что ITIL не является результатом научного исследования, — не проблема (здесь и для нас); но вот решение об инвестициях в ITIL в идеальном случае должно быть обосновано. Не надо доказывать корректность отдельных утверждений ITIL. Надо — что следование этим утверждениям принесет бизнесу пользу — в финансовой или иной форме, и что эта польза оправдает затраты.

"Овладевая ITIL"

Ужас. Как дальше жить?

Также по теме:

«VAP: Построение системы KPI для ИТ»
Как обеспечить управление процессами, проектами, услугами, персоналом

Комментариев: 21

  • Владимир Калёнов

    Если ищут аудитора, значит есть что аудировать

    spb.hh.ru/vacancy/4462442

  • Владимир Калёнов

    Скептик как всегда прав, ИТ в рознице с точки зрения бизнеса — концентрированные вытягиватели денег. Поэтому «впарить» некие общие best practice, тяжело. Насколько я знаю, исторически, сервисное управление ИТ вносилось под флагом COBit.

  • Анатолий Павлюченко

    Могу поделиться своим опытом. За продуктовый ритейл не скажу. Международный табачный бизнес использует. Украинский пивной бизнес — только поддержка пользователей, остальное — зачатки зрелости. Телекомы — видел 1-4 уровня зрелости. Т.е. 0 и 5 не попадались!

  • Роман Журавлёв

    Перекресток (тогда еще просто «Перекресток») применяет эти самые практики с 2002 года, про COBIT же там услышали примерно в 2007. Сейчас в Перетерочке с Каруселью многое из того, что тогда начиналось, работает и стало частью обычной практики. Другой вопрос, что с академической точки зрения это их многое — довольно немногое.

    7 Континент, Копейка, Азбука Вкуса, Лента и некоторые другие сети с собственным IT более или менее последовательно применяют эти книжки.

    Продавцы бытовой техники (М-Видео, Эльдорадо, а также некоторые не дожившие до наших дней) тоже ходят или ходили этими тропами.

    А про Ашан и Метро тут же возникает вопрос: а есть у них своя ИТ-служба, в которой можно было бы применять ITIL? Я вот как-то не в курсе...

    • Олег Скрынник

      «А про Ашан и Метро тут же возникает вопрос: а есть у них своя ИТ-служба, в которой можно было бы применять ITIL? Я вот как-то не в курсе...»

      Точно, об этом я и не подумал. Может, потому и не слышим мы об успехах на ниве ITIL этих суперэффективных компаний, что айтишники там управляются как cleaning service? Потому что про уборку точно известно, что это аутсорсинг.

      • Константин Нарыжный

        Ашан и Метро пришли с Запада и во многом от западных практик родительских компаний зависят. Остальные в списке Романа — наши, совецкие ))))

        У А я нашёл только одну вакансию ИТ: hh.ru/vacancy/4988033 — она явно указывает на наличие и российских и французских ИТ-коллег.

        У М тоже находится одна вакансия, бизнес-аналитика: www.metro-cc.ru/servlet/P...32_l7/index.html, с умилительной фразой в обязанностях: «обучение и консультирование сотрудников отдела «User Service»».

        Так что думаю, у них-то всё в порядке 😉

        Из личного опыта знаю, что во французском Auchan всё в порядке с ИТ. И собственный подход работающий, и осознание роли ИТ, и скрупулёзный подсчёт денег.

  • Вадим

    от себя могу добавить, Детский Мир, OKey (так кажется) — питерская сеть компьютерных магазинов, сеть магазинов ТВОЕ, Дива, ритейл автомобильных запчастей (называть не хочу) — все в той или иной мере а) имеют работающие по ITSM ИТ-службы б) движутся к тому, чтобы иметь ИТ-службы, работающие по ITSM

    если поднапрячься, можно еще вспомнить.

    • Олег Скрынник

      Осталось понять есть ли среди них лидеры. Потому что идея посмотреть не кто применяет, а кому помогает.

      Исходя из тезиса «если лидеры это делают, то они-то уж точно знают зачем»

  • Дмитрий Исайченко

    Поскольку примеров уже приведено много, попробую ответить немного «сверху» в виде простого упражнения на устный счет.

    Если бизнес зависит от ИТ, то 1) приходится тратить на ИТ деньги и 2) эта зависимость создаёт не только преимущества, но и операционные риски (то есть риски потерь от нарушения текущих операций). Retail от ИТ зависит довольно серьёзно, а значит тратит и имеет соответствующие риски.

    Оценим затраты. В банках бюджет ИТ может составлять 2-8% от оборота (среднее по миру около 7%, в РФ в среднем поменьше), это большие деньги. В Retail'е процент конечно ниже (огромные обороты), но всё равно это значительные суммы. Например, в крупных Российских ритейлах годовой бюджет ИТ измерятся порядками 10^8-10^9 рублей в год. Из них 55% — развитие, 45% — операционные косты (Gartner, 2011 год). Большие деньги.

    Теперь оценим риски. Потери от простоя крупного магазина могут составлять 10^5 рублей в час. Незаработанная прибыль, связанная с отсутствием ходового товара (не рассчитали запасы, не угадали спрос) в торговой сети могут быть ещё выше. Потери денег в проектах (задержка вывода новых функциональных возможностей, превышение бюджетов проектов) исчисляются уже порядками 10^6-10^7 рублей. Как посчитать? По статистике на 2011 год среднее отклонение от бюджета в ИТ-проектах в рознице составляет 18%. Берём бюджет 10^8-10^9, отсчитываем 55% на проекты (см. выше), умножаем на 18% и получаем результат. Все это риски, непосредственно связанные с ИТ.

    А теперь спросим себя, кто такие лидеры? Это те, кто в чём-то лучше других. «Лучше» в терминах бизнеса можно очень грубо оценить или «больше зарабатывают» или «меньше тратят / теряют» (пока оставим стратегическую перспективу в стороне). Исходя из приведённых выше финансовых оценок в Retail'е это в том числе требует какой-то формы управления ИТ — пользой от применения, затратами, операционными рисками.

    Это, конечно, не значит «использовать ITIL», но опыт показывает, что операционные процессы управления ИТ, описанные в ITIL, в рознице востребованы. Добавим к этому, что лидеры Retail довольно давно и серьёзно относятся к бизнес-процессам (формализация, автоматизация, контроль, измерение), поэтому и процессное управление ИТ не является «никому непонятной игрушкой». А расходы и риски, связанные с ИТ, мы выше уже оценили. Из чего я делаю вывод — не могут не использовать, хотя бы ту часть ITIL, которая касается операционных процессов.

    Вот с сервисным подходом и тактическими процессами всё не так однозначно. Для меня вообще неочевидно, как можно посчитать ROI проекта по организации SLM, например.

    • Peshkov Alexander

      Возможно, я пока что еще «под» свежевыслушанным, но посчитать ROI от SLM можно через управление соответствующими рисками. Если до у нас была «степь да степь», то после у нас уже реальность данная в виде спецификаций услуг. Это счетные вещи,в терминах рисков.

  • Кирилл Рубинштейн

    ИМХО Ашан и Метро в РФ «лучшие практики» внедряли по документам, написанным в штаб-квартирах, а значит нашинские интеграторы руку к этому не приложили. А значит и пресс-релизов нет, и трезвонить об этом некому.

  • Елена

    Работала в компании — региональный лидер в розничных и оптовых продажах продуктов питания. Лидерские позиции компания заняла после того, как первой в регионе автоматизировала торговлю. Плюс упор на клиент-ориентированность, у них и сейчас лучший сервис. ITSM-процессы (управление инцидентами, проблемами и изменениями) мы стали внедрять уже когда нечего было автоматизировать, и руководство задалось вопросом, а что же делает ИТ-отдел.

    Не думаю, что внедрение ITIL не в ит-компаниях может как то повлиять на лидерство в отрасли.

    • Олег Скрынник

      Интересно. Если не секрет — автоматизацию торговли делали своими силами, или с кем-то? Самописный софт или сторонний?

      • Елена

        Автоматизацию делали своими силами. Софт типичный для данной отрасли: Астор, 1С, MSSQL Server. Видели потом, как аналогичные вещи пытались внедрять в конкурирующих компаниях, там почему-то не выходило. Думаю, основная заслуга в успехе того мегапроекта в том, что руководитель ит-службы оказался отличным проектным менеджером. Итогом того проекта стало отпочковывание части ит-отдела в самостояельную единицу — теперь автоматизируют другие компании :)))

    • Вадим

      Магнит?

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.