На днях покупал в подарок мобильный телефон. Через интернет-магазин одного из основных ритейлеров, работающих со всякими гаджетами. Впечатления, как говорит Евгений, двояковыпуклые. 

С одной стороны, они молодцы: договорились с производителем, и кнопка "купить" на официальном сайте последнего ведёт прямиком в нужный магазин. Предложили несколько вариантов доставки и оплаты. И главное – телефон привезли, вовремя и без сюрпризов. 

С другой стороны, от процесса покупки у меня остались впечатления, из-за которых я, скорее всего, ещё раз в этот магазин не пойду. Откуда же эти впечатления взялись? А дело вот в чём. При оформлении заказа на сайте (а было это 9 февраля) рядом с выбранной моделью телефона было написано: "доставка 13 февраля". Это меня очень даже устраивало, и я оформил заказ. Через некоторое время мне позвонил оператор магазина для уточнения/подтверждения и стал задавать ритуальные вопросы. Один из вопросов касался срока доставки. И у нас случился такой примерно диалог:

Он: "Срок выполнения заказа – с 12 по 17 февраля. Вас это устраивает?"
Я: "Нет. меня устраивает до 14 февраля."
Он: "Хорошо.  Срок выполнения заказа – с 12 по 17 февраля. " – и переходит к следующему вопросу. 
Я: "Подождите. Скажите, а вы меня зачем спрашивали, устраивает ли меня срок выполнения заказа?"
Он : "Ну, я должен сообщить вам о сроке выполнения."

В итоге я согласился на 12-17, надеясь, что они попадут в нужный мне интервал. Телефон благополучно доставили 11 числа. Обошлось. 

К чему я рассказал эту историю? Насколько я могу судить (а я могу судить только как покупатель), один из ключевых параметров качества услуг, предоставляемых всяким интернет-магазином  – пресловутая доставка "точно в срок" (JIT). Сюда входят и возможность выбрать удобный срок доставки, и выполнение согласованных обязательств. В описанном случае у меня осталось ощущение, что мне повезло, ощущение ненадёжности. И это, очевидно, сказалось на моём отношении к поставщику. 

При этом поставщик явно предпринял усилия к тому, чтобы именно по этому параметру его услуги оставляли только положительное впечатление. Но предпринял их как-то не скоординировано: сайт, операторы и доставка работают как будто в разных компаниях. Или в разных информационных системах. При этом у каждого из них – свои пуговицы, и претензий к ним нет. 

И ведь вполне может оказаться, что у задачи "JIT" есть владелец-координатор, но он уверен, что всё работает как часы и использует одни и те же правила определения сроков, и данные для применения этих правил все берут из одного источника… И ведь для того, чтобы этот владелец увидел, что это, мягко говоря, не совсем так, ему всего-то и надо, что купить что-нибудь в своём магазине – и желательно, не один раз. 

Не для того, чтобы, как это модно, убедиться, что оператор не хамит и следует опроснику, а курьер соблюдает дресс-код и не вымогает чаевые. А для того, чтобы увидеть процесс, за который он отвечает, целиком, "от и до". 

Часто ли мы используем такую возможность? Часто ли инцидент-менеджер обращается за поддержкой, а менеджер изменений инициирует RFC? Мне кажется, реже, чем следовало бы…