На прошлой неделе, во время курса «Основы ITIL V3», мы разговорились со слушателями про доступность ИТ-услуг.

Спор завязался вокруг тех сервисных инцидентов, в которых, в самом широком смысле, «виноват пользователь». Если конкретнее: считать ли ИТ-услугу недоступной, если пользователь просто не знает, как ею правильно воспользоваться?

Ответ коллег был следующим.

Услуга конечно же доступна, ведь у нас есть процессная модель управления, мы отлично взаимодействуем между собой, и все ИТ-компоненты работают слаженно. Нам за это платит заказчик. Он же платит своим сотрудникам, чтобы те делали свою работу используя компьютеры, а, следовательно, это он обязан их обучить всем аспектам рабочего процесса, и в том числе – как использовать ИТ (продуктивно, нерискованно и так далее).

У меня было другое мнение:

Конечно же в конечной ценности услуг присутствует удовлетворенность заказчиков и пользователей. Конечно, эту ценность создает поставщик услуг. Конечно поставщик услуг должен делать услугу понятной и удобной для тех, кто ею пользуется. Если он этого не делает, то услуга недоступна. Следовательно, поставщик услуг обязан обучать пользователей правильному потреблению услуги. Как пример: представьте себе, насколько довольны вы будете гостиницей (поставщиком услуг), если не сможете найти ее по адресу, или, например, вы не знаете, как включить свет в номере?

Шуточный вопрос к читателям: «Кто прав?» =)

Серьезно – как лучше всего аргументировать ту или другую позицию?

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Построение системы KPI для ИТ

Как обеспечить управление процессами, проектами, услугами, персоналом