В очередной раз в моей голове сформировалась ясная картина мира. Думаю ненадолго – примерно до первого комментария Дмитрия к этому посту. Но, пока есть возможность, спешу поделиться: по-моему, симпатично получилось.
Сформировали эту картину два не связанных друг с другом обстоятельства:
- во-первых, изучение COBIT 5 в очередной раз привело меня к необходимости как-то внятно описать различия governance и management,
- а во-вторых, мне очень понравилось, как наглядно в завершающем вебинаре летней серии Дмитрий продемонстрировал, что сервисный и процессный подход могут рассматриваться как альтернативные способы управления получением ценности от использования ИТ-ресурсов.
Вот что нам говорит Дмитрий:
- Процессный подход – способ организовать деятельность поставщика повторяемо, измеряемо, предсказуемо, рационально для обеспечения качества услуг / продуктов и внутренней эффективности
- Акцент на организацию деятельности
- Управление ресурсами
- Сервисный подход – организация взаимодействия между поставщиком и заказчиком / потребителем услуг
- Акцент на обязательства и взаимодействие
- Управление результатами (outcomes)
[Позднее примечание: это, конечно, не определения сервисного и процессного подходов. Это попытка определить основные области их применения в рамках управления ИТ согласно ITIL и другим методологиям ITSM. При решении задач управления ИТ на предприятии порядок можно наводить с помощью системы процессов, а взаимодействие с бизнесом строить на основе услуг. Определение сервисного подхода можно посмотреть здесь. ]
А вот что нам говорит COBIT: 
- Руководство (Governance) обеспечивает уверенность в достижении целей (…), путём оценки потребностей (…), задания направления движения (…) и сравнения фактической производительности (…) с плановыми значениями.
- Управление (Management) заключается в планировании, построении, выполнении и отслеживании деятельности, в соответствии с направлением, заданным органом руководства, для достижения целей.
Так вот, получается, что заказчик, выбравший сервисные отношения со своим поставщиком (например, ИТ-службой), осуществляет по отношению к этому поставщику именно governance, то есть оценивает потребности, ставит задачи и отслеживает результаты. При этом он не управляет ресурсами и деятельностью поставщика.
А заказчик, который управляет ресурсами и деятельностью поставщика (определяя и контролируя процессы, в которых этот поставщик участвует), осуществляет в отношении этих ресурсов и деятельности management. Только эти отношения – не сервисные, так что называть его надо не заказчиком, а начальником.
Иными словами,
Заказчики услуг осуществляют руководство поставщиками услуг
путем оценки потребностей, определения требований и отслеживания
в отношении результатов деятельности поставщиков,
то есть ИТ-услуг.
Менеджеры, ответственные за применение ИТ в организации, осуществляют управление ресурсами и деятельностью ИТ-службы,
путем их планирования, построения, выполнения и отслеживания,
в соответствии с требованиями заказчиков услуг.
Формируя стратегию в области ИТ, компания в том числе выбирает модель отношений бизнеса с ИТ-функцией, а ИТ похожим образом выбирает модель отношений с субподрядчиками. Иными словами, модель сорсинга ИТ.
Кстати, в стандарте ISO20000:2011 есть раздел 4.2 Governance of processes operated by other parties, требующий от поставщика услуг следующего:
The service provider shall demonstrate governance of processes operated by other parties by:
- demonstrating accountability for the processes and authority to require adherence to the processes; (ответственность за существование процесса и полномочия требовать его соответствия правилам)
- controlling the definition of the processes, and interfaces to other processes; (контроль определения процесса и его интерфейсов к другим процессам)
- determining process performance and compliance with process requirements; (оценка производительности и соответствия требованиям).
Действительно, поставщик услуг ведь не может управлять ресурсами и деятельностью подрядчиков, но может определять для последних требования к результатам, а также отслеживать эти результаты и требовать корректировок. А как он будет это все делать? Скорее всего путем заключения с подрядчиками контрактов о предоставлении услуг, то есть вступая с ними в сервисные отношения.
Ну давайте от теории к реалиям. Если укрупнённо рассматривать в качестве Заказчика Генерального директора (ГД) компании, а в каччестве Поставщика ИТ-директора (ИТД), то как правило ГД ставит ИТД задачи и отслеживает результаты. Вобщем-то ГД для того и нанимает ИТД, чтобы детально не вникать в конкретные процессы.
Можно ли в этом случае считать, что тут работает сервисная модель?