Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Свои мысли и несколько чужих

В конце года принято оглядываться назад, подводить итоги, строить планы... Строительству планов стоит, пожалуй, посвятить отдельный текст, а пока, пожалуй, оглянусь и подведу. 

Как показывает практика, каждый год приносит мне одну-две идеи, которые существенно дополняют, а иногда и совершенно переворачивают картину ITSM-мира, складывающуюся у меня в голове. Причем эти идеи обычно кажутся мне настолько существенными, что я немедленно добавляю их в каждый курс, который веду и в каждое выступление перед любой аудиторией — независисмо от темы курса или выступления, а также от состава и уровня подготовки аудитории. 

В этом году такие идеи снова были, и снова числом одна-две.

Собственно, появились они, конечно, раньше, с одной из них в прошлом — уже почти позапрошлом - году даже случился небольшой скандал местного масштаба, но оформились окончательно и получили подробное обоснование они именно в 2013. 

Итак, 

Во-первых, сервисные отношения между ИТ-службой и основным бизнесом компании имеют шансы сформироваться и приносить пользу только при выполнении ряда важных условий, причем с обеих сторон:

  • Бизнес должен быть готов перейти с позиции "начальник" на позицию "заказчик", делегировать ИТ-службе полномочия по управлению ИТ-ресурсами и ИТ-деятельностью, а сам — научиться осуществлять в отношении ИТ-службы не управление (management), а руководство (governance). 
  • ИТ-служба должна обеспечить для бизнеса достаточный уровень уверенности в её (службы) способности осуществлять управление и формировать нужные заказчику результаты. Для этого она вынуждена формировать и демонстрировать эффективную СМК услуг, то есть систему процессов сервис-менеджента.
  • Обе стороны должны быть готовы и способны следовать заключённым между ними джентльменским договорённостям о порядке предоставления и поддержки услуг, а также об оценке качества этих услуг. Это условие особенно важно, когда речь идёт о формировании сервисных отношений между бизнесом и внутренней ИТ-службой.

Все сказанное в полной мере транслируется на отношения смежников внутри ИТ-подразделения или любой другой организационной единицы: потребление услуг — альтернатива управлению ресурсами и деятельностью; переход на позицию заказчика подразумевает отказ от позиции начальника и снижает уровень прямого контроля в отношении ресурсов и деятельности, необходимых для формирования требуемых результатов. 

Подробно, связно и убедительно обо всем этом написал Дмитрий здесь и здесь, а началось все во многом с прошлогоднего вебинара про управление изменениями


Во-вторых, границы ITSM-системы в организации существенно влияют на содержание этой системы. И это влияние никак не описано в умных книжках и часто игнорируется в практике организации управления услугами. В зависимости от того, к чему применяются принципы и рекомендации ITSM — к автоматизации и информатизации бизнес-процессов или к эксплуатации и поддержке ИТ-систем (как, например, в Сбербанке) — по-разному должны быть определены границы всех процессов, их интерфейсы  внутри и вне системы управления услугами, разные люди должны быть назначены на роли владельцев и менеджеров... 

Удивительно, что это важнейшее правило почти никак не освещается в учебных программах, публикациях, выступлениях и так далее. Я вот, например, совершенно о нем забыл, когда удивлялся странным потребителям в процессе управления спросом. А ведь тот мой вопрос получает простейший ответ, как только мы ограничиваем систему управления услугами до размера службы эксплуатации, а сами услуги определяем как "поддержку и эксплуатацию ИТ-систем". И никаких других потребителей, кроме этих систем, у наших услуг тогда и не будет — ни в профиль, ни анфас.

Собственно, об этом подробно и связно написано в тех же статьях Дмитрия. Must read, я считаю. 


И наконец, в-третьих, я открыл для себя COBIT 5 PAM. Если вы еще не открыли — вот статья Констатина, с которой можно начать знакомство, а вот моя колонка на ту же тему, которой можно это знакомство продолжить. Главное в модели оценки, предложенной COBIT, это, на мой взгляд, структурированный список процессной документации и действий по управлению процессами (любыми, по большому счёту), который можно использовать как чеклист и при проектировании и организации процессов, если вы их проектируете, и при приемке работы у консультантов, если их проектируют для вас, и при проверке того, как они спроектированы и управляются, если вы их оцениваете. Отличный инструмент для менеджеров, руководителей, консультантов и аудиторов. Надо брать и использовать.


Вот как-то так. Если вы пропустили какие-то из этих мыслей в течение года — мой вам совет: отметьте их себе для знакомства в начале нового года.

А пока — хороших всем праздников и хватит думать о работе. Счастливого вам нового года! Всем новых полезных идей!

Учебные курсы и сертификация
специалистов по ИТ-менеджменту

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Метрики потока создания ценности
      Свой первый отчёт с данными о работе процесса в ИТ я сделал где-то в самом конце 90-х годов. Я тогда работал в поддержке, мне было важно понять как быстро мы выполняем заявки,
    • Я понял только то, что ничего не понял
      На тему услуг написано довольно много самых разных статей, т.к. оказание услуг – самый распространенный вид человеческой деятельности. Банковские услуги, гостиничные услуги, юридические услуги, логистические услуги; парикмахер, курьер, айтишник – все это деятельность в сфере услуг. Моя работа тоже относится к этой же сфере, поэтому не могу не поделиться своими наблюдениями, или, как говорится, поговорить о наболевшем.
    • DevOps-путешествие American Airlines
      Несколько лет назад компания American Airlines начала путешествие, которое первоначально было направлено на преобразование DevOps в ИТ, но в дальнейшем набирало обороты и переросло в преобразование доставки продуктов, охватывающее весь бизнес.
    • Чтение признаков: Паттерны диаграммы рассеяния (Lead Time Scatterplot)
      Научившись определять общие закономерности в диаграмме рассеяния времени цикла, вы сможете заметить проблемные области до того, как они разрастутся. Сегодня мы покажем вам, как распознать наиболее распространенные модели диаграммы рассеяния и объясним, что они означают для вашего проекта.
    • Проблемные зоны цифровой трансформации
      Управление на основе гибких методологий подразумевает наличие гибкой команды, занимающейся развитием цифрового продукта. Однако, такие команды не возникают сами собой, их
    • Чтение знаков: Паттерны Канбан CFD
      Чтобы улучшить рабочие процессы, сначала нужно понять, как определить проблемные области. Метод Канбан использует визуальные методы для оценки ваших процессов. Диаграмма совокупных потоков Канбан является особенно мощным инструментом. На них фиксируется количество задач в каждом состоянии процесса через регулярные промежутки времени, как правило, ежедневно или еженедельно.
    • Краткое руководство по DevOps для не ИТ-руководителя бизнеса
      Тщательно продумайте, как выглядит успех. В цифровом мире это скорость, гибкость, контроль и оперативность, а не составление планов и следование им. Именно эти новые ИТ-практики принесут вам эти преимущества. Они уже принесли их многим другим предприятиям, которые встали на этот путь и, в некоторых случаях, разрушили отрасли.
    • 8 тенденций развития IT Service Desk в 2022 году
      Корпоративная служба поддержки ИТ в настоящее время находится в «идеальном шторме» для изменений или, точнее, в «идеальном шторме» для необходимости изменений. Случилось так
    • 6 худших вещей, которые продакт-менеджеры говорят инженерам
      Каждый хороший продакт-менеджер — полиглот. Он говорит на нескольких языках. Конечно, вы можете не говорить бегло на французском, итальянском или мандаринском. Но вы
    • На какой курс пойти, чтобы узнать про практику Х?
      Этот вопрос вы, наши слушатели, задаёте довольно часто. К тому же появились новые курсы категории VAP. Так что было бы удобно иметь под рукой справочник. Ну что же, вот оно:
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT