В конце ноября прошлого года мы с Яном ван Боном, известным ITSM-экспертом, имели небольшую дискуссию касательно последних веяний в понимании сути IT Service Management. В ходе нашей переписки Ян упомянул, что его книга "The ISM Method" уже переведена с голландского на английский язык и вот-вот будет опубликована, а в ней он довольно подробно рассуждает именно на эту тему. Разумеется, я сразу же сделал заказ в TSO и один из первых напечатанных экземпляров через несколько дней прибыл в Россию сверхзвуковой курьерской доставкой.

Вот что я хочу сказать: эту книгу следует прочитать каждому, кто считает, что занимается ITSM. И не столько потому, что в ней описана одна из ITSM-моделей (Ян называет её методом, об этом ниже), – нет, книга гораздо глубже, интереснее и полезнее. Позвольте мне кратко рассказать самое главное.

Авторы

Прежде всего, авторов у книги два: Ян ван Бон, с 1989 года профессионально занимающийся управлением ИТ, выпустивший более 80 профильных книг на 16 языках, главный редактор itsmportal.com, а также Вим Ховинг, его партнёр и соратник в деле консалтинга, обучения и применения ITSM в различных компаниях. Вместе они владеют и управляют компанией Bureau Hoving & Van Bon (BHVB), созданной в далёком 1998 году.

Содержание

Книга полностью называется так: "Метод ISM, версия 3. Прошлое, настоящее и будущее управления ИТ-услугами". За громким названием скрывается чёткая и логичная структура.

Первая часть книги представляет собой краткий обзор различных источников знаний в области ITSM и рядом с ней, таких как ISMA, ITIL, PRINCE, COBIT, MOF, ASL, BiSL и других. Для каждого источника знаний приводится краткое описание сути, сформулированные назначение и ценность для ITSM (по мнению авторов), ключевые моменты, позиционирование, возможности и вызовы, с которыми сталкивается данная публикация. Безусловно, каждое такое описание содержит не только факты, взятые непосредственно из рассматриваемых публикаций, но и точку зрения авторов книги по тем или иным вопросам. Могу отметить, что приводимая ими точка зрения хорошо обоснована и во многом совпадает с моими взглядами. А изложенные факты сходятся с имеющейся у меня информацией. Если учесть, что и Ян, и Вим стояли у истоков и лично наблюдали и принимали активное участие в появлении, становлении, росте популярности и проч. ITSM в целом и описываемых книг в частности, то ценность их изложения истории очень высока.

Как и положено делать в приличном обществе, авторы завершают свои обзоры неутешительными выводами. Выводы таковы:

• всё, что описано в первой части книги, не более чем референсные модели, далеко не всегда предназначенные для реального применения;
• ни одна из описанных моделей не имеет достаточной полноты, чтобы реализовать её на практике;
• хорошо бы вместо всех этих моделей иметь метод, а метод – это:
  • способ мышления
  • способ моделирования
  • способ выполнения работы
  • способ управления
  • способ поддержки всего этого инструментами

Вторая часть книги озаглавлена "ITSM сегодня" и содержит занимательные и поучительные рассуждения о том, что же такое ITSM на самом деле, в чём суть сервиса, где, как и кем обрабатывается информация и где там технология, взгляд заказчика, взгляд поставщика. Завершается эта часть формулированием чётких требований к полноценной ITSM-модели (framework), которую не плохо было бы иметь, а также описанием предполагаемых составных частей такой модели.

Последующие главы с третьей по пятую описывают такую модель. Декларируется, что её разработка началась в 1996 году и продолжается по настоящее время. Разумеется, есть примеры успешных внедрений. А сама модель прошла через несколько этапов становления и в настоящее время представляет собой не просто картинку взаимосвязанных процессов, а тот самый метод: можно брать и применять. Подробное изложение метода пока оставим за скобками, отметив лишь, что каждый процесс имеет сформулированную цель, описание составных частей, иллюстрированный поток работ (workflow), детализацию до уровня процедур.

Ключевые моменты

Книга "The ISM Method" очень не похожа на другие книги схожей тематики. Отличия существенны:

• Авторы не пересказывают чужие мысли и не цитируют какой-нибудь там ITIL. Книга – полностью оригинальный контент.
• Авторы имеют свою точку зрения, которую аргументированно отстаивают. Читателю совершенно очевидно, что описываемые идеи – плод глубоких размышлений, хорошего анализа, попыток применения и учёта опыта.
• Авторы излагают мысли последовательно, системно, полно. Ставя себе амбициозную задачу они решают её очень достойно.
• Зная на опыте как много вокруг разных "знатоков стратегии", агитаторов за "воздушные теории" и любителей писать ITSM с заглавной буквы S, авторы по ходу изложения формулируют свой понятийный аппарат и дают строгие определения всем используемым терминам.
• Объём "воды" в книге минимален. Всё по делу, всё на своём месте. Никаких "мыслей по древу".

Данный список можно просуммировать так: если когда-нибудь Дмитрий Исайченко напишет свою книгу, она будет именно такой.

Кому и чем может быть полезна эта книга

Если бы я работал в обычной компании в обычном ИТ-департаменте, и у меня была бы задача и желание "построить ITSM", я бы взял эту книгу, проштудировал главы с третьей по пятую, спроектировал нужные мне процессы (сразу все шесть), почитал бы ITIL в отдельных, строго ограниченных местах для чуть большей детализации, и через 6-9-12 месяцев получил бы у себя как минимум основные работающие операционные процессы.

Если бы я был начинающим ITSM-консультантом, я бы с интересом изучил главы 1 и 2, чтобы лучше понять ту область, в которой я работаю.

Если бы я был "матёрым" ITSM-консультантом, я бы сравнил предлагаемую авторами модель со своей (а ведь у каждого "матёрого" консультанта есть своя структурная и системная картина идеального мира управления ИТ, так ведь?), а затем много бы думал над отличиями и их причинами.

Такая вот интересная книжка. Настоятельно рекомендую.

PS. Я не ангажирован авторами книги, настоящая публикация не проплачена, мы не собираемся эту книжку переводить и всё такое прочее.

PPS. И таки да, в ISM Method всего шесть процессов, и среди них нет ни управления проблемами, ни управления релизами, ни прочей фантастики. Пусть торжествует здравый смысл! 🙂

ОБУЧЕНИЕ

IT Service Management

Учебные курсы от соавторов ITIL 4