"У меня пробирки посинели", – такой простой, но емкой фразой пользователь описал сложившуюся у него ситуацию оператору Service Desk.
Таких примеров, уверен, каждый из Вас приведет сотни. Шутки шутками, но оператору такие обращения приходится регистрировать и классифицировать, в том числе определять, к какой ИТ-услуге относится данное обращение, чтобы правильно вычислить сроки по соглашениям, ответственных и т.д. Чтобы затем правильно построилась отчетность по ИТ-услуге, и менеджер принял верное решение по совершенствованию процессов.
При создании каталога ИТ-услуг мы обычно задумываемся над способом формирования каталога: от ИТ-систем, от бизнес-процессов, и т.д. И, рассуждая, говорим, что пользователям, конечно, ближе бизнес-процессы. Но на практике случается так, что пользователям, конечно, ближе ИТ-системы, которые они каждый день запускают, и видят их наименование в заголовках окон. Не каждый пользователь сможет точно определить, в рамках какого бизнес-процесса он выполняет работу или какую бизнес-функцию реализует. А вот название системы – пожалуйста, оно перед глазами.
Так что получается, что и ИТ, и бизнесу интереснее работать с каталогом от ИТ-систем. К сожалению, нет. Когда речь зайдет о параметрах предоставления ИТ-услуг, мы пойдем не к пользователям, а к их руководителям, а вот они уже будут думать (я надеюсь) в терминах выполнения бизнес-задач, которые возложены на их подразделение, некоторые – в терминах бизнес-процессов и влияния, скажем, простоя, на этот процесс. И ИТ-системы если и будут упоминаться, то в привязке к выполняемым операциям.
Именно поэтому идеальный вариант – наличие высокоуровневого каталога, но с привязкой к ИТ-системам. Именно поэтому классификация поступающих обращений по ИТ-услугам – важный элемент обучения участников процесса управления инцидентами. Иначе такая мелочь может испортить и отчетность, и совершенствование, и взаимодействие с бизнесом.
* пост по следам вебинара "SLM: Структура каталога и SLA. Анализируем варианты".
По хорошему необходимо ИТ-системы разбить на автоматизированные функции или операции, а автоматизированные функции уже включать в ИТ-сервисы, коль мы формулируем их от БП. Тогда проблем с классификацией будет меньше.
Диалог при регистрации инцидента может быть примерно таким:
– При работе в какой системе у вас возникла проблема?
– Я работал в Super ERP.
Специалист первой линии открывает в справочнике Super ERP и видит список всех автоматизированных функций, которые ей реализуются.
– Что вы пытались в ней сделать?
– Я формировал отчёт за квартал по остаткам на складе…
Специалист выбирает пункт “Формирование квартального отчёта”, и система автоматом привязывает эту заявку к сервису “поддержка процессов обеспечения неснижаемого запаса комплектующих, запасных частей и материалов на складах центального региона”