Знаток стандарта ISO 20000 Линда Купер в своем блоге на сайте APMG продолжает знакомить читателей с содержанием обновляемых частей стандарта системы управления ИТ-услугами ISO 20000. На этот раз она пересказывает содержание довольно востребованной пятой части: Exemplar implementation plan for ISO/IEC 20000-1 (примерный план внедрения требований ISO 20000).

Слово эксперту:

Согласно названию, пятую часть нужно использовать совместно с первой. В документе приводятся рекомендации по внедрению системы менеджмента услуги (SMS) согласно редакции стандарта 2011 года. Читатели этой части – прежде всего, поставщики услуг, но её могут использовать и консультанты по внедрению. Здесь поставщикам услуг рекомендуется конкретный порядок планирования, внедрения и совершенствования частей SMS, а в качестве примера используется универсальный трехэтапный подход. Кроме этого, приводятся советы по составлению бизнес-обоснования, инициации проекта и прочим внедренческим действиям.

Предлагаемый трехэтапный подход выглядит так:

​​Этап 1. Реагирование на прерывания услуги или на запросы быстро и результативно.

Этап 2. Готовность к прерываниям и запросам, и предоставление надежной услуги.

Этап 3. Полная интеграция процессов и совершенствование SMS.

Для процессов, которые будут внедряться в течение нескольких этапов, в стандарте указано, какие части процесса появляются на каждом этапе. К концу третьего этапа все процессы внедрены, и SMS готова к аудиту и сертифкации.

Полное описание всех приложений (не менее полезных), а также ссылки на магазин ISO, где пятую часть можно приобрести, ищите в блоге Линды.

Адекватный порядок внедрения придумали в ISO, как думаете, коллеги?

ОБУЧЕНИЕ

Учебные курсы и сертификация на русском языке

специалистов по ИТ-менеджменту