Книга «Каталог услуг для успешного управления ИТ», последующее интервью с одним из ее авторов Троем Дюмуленом и анализ ряда проектов 2011-2013 годов помогли мне еще раз сделать один очень важный вывод: сервисный подход гораздо шире, чем SLM. SLM по сути – это контрольный механизм, который на системной основе позволяет обеспечить контроль качества услуг, то есть оценку достижений в сравнении со взятыми на себя обязательствами. Но чтобы научиться брать на себя измеримые обязательства надо сначала научиться формулировать свою работу в терминах ценности для заказчика, а затем научиться ее измерять. Опыт показывает, что и первое, и второе – действительно сложные задачи для большинства компаний, и на их решение требуется время. В том числе поэтому в ITIL v3 произошло отделение процесса управления каталогом услуг от SLM.

Действительно, построение бизнес-ориентированного каталога услуг возможно задолго до организации SLM. Каталог услуг может использоваться для формирования другого отношения к результатам деятельности ИТ-подразделения, к тому, как должны быть устроены отношения с бизнесом и отношения между подразделениями эксплуатации и разработки. Каталог услуг может использоваться для организации сервисно-ресурсного планирования, то есть менять практику управление ресурсами (чтобы к моменту заключения SLA мы уже научились брать на себя то, что посильно, и обоснованно запрашивать дополнительные ресурсы, если это необходимо). Каталог услуг может использоваться для того, чтобы развивать средства мониторинга так, чтобы они обеспечивали накопление данных для последующего определения текущего уровня услуг и формирования отчетности, что так важно для эффективного SLM.

SLM – важная веха, отмечающая достижение сервисной организации в том, как она научилась строить отношения с заказчиками и смогла перестроить внутреннее управление. Но это, по всей видимости, далеко не стартовая черта.

Здесь можно провести аналогию с тем, как в организации рекомендуется вводить премирование / депремирование сотрудников на основании KPI: сначала разработка KPI и сбор данных о текущем уровне производительности, затем определение целевых значений, затем пробный расчет пока без фактического влияния на зарплату и лишь затем включение фактического влияния.

Но давайте посмотрим вокруг нас. Вы готовы ждать, отказавшись от планов «заключить SLA до конца года» (тем более, если эти планы спущены вам сверху)? И что делать, если вы не готовы?

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг

Разработка каталога, SLA, метрик качества, расчёт доступности